Используя принципы организационной теории и результаты исследований по вопросам, связанным с рассмотрением жалоб клиентов, авторы показывают, каким образом восприятие корпоративных ценностей и корпоративной справедливости может стимулировать сверхролевое поведение у сотрудников в процессе рассмотрения жалоб клиентов. Авторы также показывают, каким образом такое поведение влияет на восприятие клиентом отношения к себе как справедливого, на степень удовлетворенности клиента, на его готовность рекомендовать фирму своим родственникам и знакомым, а также на желание совершить повторную покупку. Авторы сравнивают различия в восприятии сотрудниками и клиентами компании соответствующих концептуальных моделей на примерах рассмотрения и удовлетворения жалоб. Результаты исследования свидетельствуют о том, что восприятие сотрудниками общекорпоративных ценностей и корпоративной справедливости сказывается на сверхролевом поведении по отношению к клиентам фирмы. Более того, исследователи приходят к заключению, что сверхролевое поведение оказывает огромное влияние на восприятие клиентом отношения к себе как справедливого, а также является связующим звеном между корпоративными ценностями и корпоративной справедливостью и восприятием клиентом отношения к себе как справедливого. В ходе исследования выяснилось, что от того, насколько справедливым клиент считает отношение к себе со стороны сотрудников компании, зависят степень удовлетворенности клиента результатами рассмотрения его жалобы, общая удовлетворенность услугами фирмы, намерение совершить повторную покупку, а также вероятность положительных отзывов клиента о фирме. В заключение, авторы показывают, что восприятие клиентом объективного к себе отношение является связующим звеном в цепочке "сверхролевое поведение - общая удовлетворенность клиента услугами компании".

В условиях нарастающей конкуренции и воздействия рекламы на потребителя для успешного запуска нового товара на
рынок необходимо четко его позиционировать. Особенно важное значение это приобретает в случае, когда товары стандартизированы и их сложно дифференцировать с точки зрения так
называемых жестких показателей (технических, физических и
химических свойств). Одним из таких примеров является водочный рынок, где удачное позиционирование позволяет добиваться значительных успехов.

PR-кампания - это комплексная программа коммуникации с целевыми аудиториями, направленная на достижение определенного результата. Такая программа осуществляется в строго определенный период времени и традиционно состоит из четырех основных этапов: исследование (оценка текущего состояния); планирование; реализация и оценка результатов. Эффективность PR-кампании во многом зависит от качества проработки каждого из этих этапов, ни один из которых нельзя считать второстепенным. Однако порой первоначальному исследованию, определению целей и выявлению аудиторий кампании уделяется недостаточно внимания. Но для достижения результата необходимо правильно сформулировать цели, а также выявить те группы общественного мнения, от которых зависит их достижение и с которыми будет вестись работа во время PR-кампании.

Интерактивность Интернета дает возможность вовлечь потенциальных потребителей в создание новых товаров и построить с ними уникальные взаимоотношения, а также провести маркетинговые исследования, отслеживая поведение пользователей в процессе игры. А лавинообразное распространение информации об этом развлечении позволяет минимизировать издержки на продвижение и создать в Сети сообщества ваших преданных потребителей. Поэтому промо-игры, разработанные для определенной торговой марки и подчеркивающие преимущества продукции, уверенно завоевывают любовь маркетологов по всему миру.

В статье рассматривается проблема выбора исполнителей процесса маркетингового аудита. Показываются преимущества и недостатки самоаудита, обосновывается целесообразность приглашения сторонних специалистов. Приведены критерии отбора исполнителей. Даются практические рекомендации по поиску и отбору сторонних исполнителей. Обсуждаются возможные риски и ограничения. Комментируются наиболее существенные моменты договора на проведение маркетингового аудита.

В данной статье анализируется один из важнейших аспектов брендинга - лояльность потребителя к торговой марке. На конкретных примерах из практики РГ Depot WPF Advertising демонстрируются некоторые методы построения, увеличения и поддержки лояльности покупателей.

В данной статье анализируются и систематизируются типичные ошибки региональных предприятий при формировании концепции маркетинга и брендинга, даются рекомендации по решению наиболее типичных проблем.

В статье идет речь о сегментации покупателей с помощью факторного анализа. На примере рынка шампуней и бальзамов для волос описаны процессы подготовки данных, выбора метода факторного анализа и интерпретации полученных результатов.

В статье содержится критический ответ на статью Э. В. Новаторова "Некоммерческий маркетинг: а был ли мальчик?" (Маркетинг и маркетинговые исследования. 6, 2002). Доказывается несостоятельность этой критики, основанной зачастую на ошибочных посылках и утверждениях.

Это - продолжение статьи, опубликованной в предыдущем номере "Маркетинга и маркетинговых исследований".
В первой части речь шла о том, что без знания динамики стоимости бренда, а также мест ее "создания" и "разрушения" рациональный, т. е. ориентированный на финансовый результат, бренд-менеджмент невозможен. Существующие методики оценки стоимости бренда добились впечатляющих результатов, но пока не могут освободиться и от существенных недостатков. Например, методики Brand equity помогают в поиске источников создания стоимости, но не в состоянии показать итоговую стоимость бренда. Методика Interbrand и ей подобные, - рассчитывают стоимость бренда, но не в состоянии реально помочь в анализе ее факторов. Возможен ли новый подход, сочетающий достижения предшественников и преодолевающий присущие им недостатки?