Аннотация

Используя принципы организационной теории и результаты исследований по вопросам, связанным с рассмотрением жалоб клиентов, авторы показывают, каким образом восприятие корпоративных ценностей и корпоративной справедливости может стимулировать сверхролевое поведение у сотрудников в процессе рассмотрения жалоб клиентов. Авторы также показывают, каким образом такое поведение влияет на восприятие клиентом отношения к себе как справедливого, на степень удовлетворенности клиента, на его готовность рекомендовать фирму своим родственникам и знакомым, а также на желание совершить повторную покупку. Авторы сравнивают различия в восприятии сотрудниками и клиентами компании соответствующих концептуальных моделей на примерах рассмотрения и удовлетворения жалоб. Результаты исследования свидетельствуют о том, что восприятие сотрудниками общекорпоративных ценностей и корпоративной справедливости сказывается на сверхролевом поведении по отношению к клиентам фирмы. Более того, исследователи приходят к заключению, что сверхролевое поведение оказывает огромное влияние на восприятие клиентом отношения к себе как справедливого, а также является связующим звеном между корпоративными ценностями и корпоративной справедливостью и восприятием клиентом отношения к себе как справедливого. В ходе исследования выяснилось, что от того, насколько справедливым клиент считает отношение к себе со стороны сотрудников компании, зависят степень удовлетворенности клиента результатами рассмотрения его жалобы, общая удовлетворенность услугами фирмы, намерение совершить повторную покупку, а также вероятность положительных отзывов клиента о фирме. В заключение, авторы показывают, что восприятие клиентом объективного к себе отношение является связующим звеном в цепочке "сверхролевое поведение - общая удовлетворенность клиента услугами компании".