Что посеешь, то и пожнешь. Как восприятие сотрудниками компании корпоративных ценностей и корпоративной справедливости влияет на оценку деятельности этой компании клиентами в процессе рассмотрения их жалоб
Максхэм III Д., Нетмейер Р.

Аннотация

Используя принципы организационной теории и результаты исследований по вопросам, связанным с рассмотрением жалоб клиентов, авторы показывают, каким образом восприятие корпоративных ценностей и корпоративной справедливости может стимулировать сверхролевое поведение у сотрудников в процессе рассмотрения жалоб клиентов. Авторы также показывают, каким образом такое поведение влияет на восприятие клиентом отношения к себе как справедливого, на степень удовлетворенности клиента, на его готовность рекомендовать фирму своим родственникам и знакомым, а также на желание совершить повторную покупку. Авторы сравнивают различия в восприятии сотрудниками и клиентами компании соответствующих концептуальных моделей на примерах рассмотрения и удовлетворения жалоб. Результаты исследования свидетельствуют о том, что восприятие сотрудниками общекорпоративных ценностей и корпоративной справедливости сказывается на сверхролевом поведении по отношению к клиентам фирмы. Более того, исследователи приходят к заключению, что сверхролевое поведение оказывает огромное влияние на восприятие клиентом отношения к себе как справедливого, а также является связующим звеном между корпоративными ценностями и корпоративной справедливостью и восприятием клиентом отношения к себе как справедливого. В ходе исследования выяснилось, что от того, насколько справедливым клиент считает отношение к себе со стороны сотрудников компании, зависят степень удовлетворенности клиента результатами рассмотрения его жалобы, общая удовлетворенность услугами фирмы, намерение совершить повторную покупку, а также вероятность положительных отзывов клиента о фирме. В заключение, авторы показывают, что восприятие клиентом объективного к себе отношение является связующим звеном в цепочке "сверхролевое поведение - общая удовлетворенность клиента услугами компании".

Содержание

Концептуальная/аналитическая модель и гипотезы;
Методология;
Анализ и результаты;
Обсуждение проблемы;
Приложение;

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №3, 2003 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 24.
Кол-во знаков: около 97,901.

Перевод из журнала Journal of Marketing (January 2003) «Firms Reap What They Sow: The Effects of Shared Values and Perceived Organizational Justice on Customers' Evaluations of Complaint Handling» by James G. III & Richard G. Netemeyer, pp. 46-62. Печатается с разрешения Американской ассоциации маркетинга (American Marketing Association). На русском языке публикуется впервые.

Максхэм III Джеймс Г.

Доцент факультета коммерции университета штата Вирджиния.

Нетмейер Ричард Г.

Доцент факультета коммерции университета штата Вирджиния.