В статье представлен анализ поведенческих паттернов принятия решения по приобретению карточных банковских продуктов в свете возрастающей роли программ лояльности банков. Предложена классификация клиентов по степени активности участия в предлагаемых программах лояльности и выделение пяти поведенческих типологий пользователей карточных программ лояльности: «Приверженцы премиум-условий», «Максимизаторы», «Прагматики», «Пассивные участники», «Отказавшиеся». Для определенного в ходе исследования сегмента определены мотивационные стимулы, оказывающие влияние на выбор того или иного банка, подхода к выбору категории кешбэка, способу управления накопительными бонусами. Исследование позволило определить следующие направления развития потребительского поведения на финансовом рынке: ориентация на привычку учитывать начисления кешбэка как определяющего фактора выбора банка, потребность в автоматизации процессов начисления вознаграждения, уменьшение потребителями воспринимаемой эксклюзивности предлагаемого карточного продукта.
Дизайн исследования смешанного типа включал: проведение качественного (фокус-группы, n=40) и количественного (онлайн-опрос, n=315) этапов исследований. В результате предложены ориентиры по разработке дифференцированных стратегий по управлению программами лояльности банков, которые будут учитывать поведенческие паттерны клиентов, что в результате будет способствовать повышению уровня клиентоориентированности и росту транзакционной активности банков

Целью исследования стало выявление ключевых особенностей поведения потребителей товаров класса люкс в России, которые относятся к сегменту HENRY. Было проведено комплексное эмпирическое исследование, состоящее из двух этапов: качественное (N - 30) и количественное (онлайн опрос N - 400), для которых были разработаны: гайд глубинного интервью и вопросы анкеты, для выявления отношения молодых респондентов возраста 18-38 лет к товарам класса люкс (особенно для ювелирных изделий), определения приоритетности социальных и личностных мотиваций. Определена важность интеграции технологических решений в онлайн-коммуникации с потребителями. В результате предложены дифференцирующие характеристики, отделяющие ювелирные изделия традиционной роскоши от новой (демократичной) роскоши, согласно восприятию их представителями сегмента HENRY в России

В статье представлены результаты исследования феномена превышения ожиданий потребителей (ЭПО) как ключевого элемента современного продакт-менеджмента. Раскрывается природа этого эффекта, начиная с анализа его психологических источников и экономической базы. Доказана способность ЭПО трансформировать удовлетворенность в лояльность и естественные рекомендации, что напрямую влияет на пожизненную ценность клиентов (LTV) и снижает затраты на привлечение новых покупателей через «сарафанное радио» и рекомендации близких и знакомых. Практическая часть исследования представлена сравнительным анализом успешных зарубежных и российских кейсов: от революционных подходов, основанных на технологическом прорыве, до специфических примеров, где ЭПО достигается через борьбу с недоверием и с помощью проактивного сервиса. Представлены предложения по интеграции ЭПО в управление продуктовым портфелем, где предлагаются стратегии создания продуктовых экосистем, «лестниц» ценности и перекрестного обогащения данных. Формулируются перспективные направления развития ЭПО, включая гиперперсонализацию на основе ИИ, продукты с эмоциональным интеллектом и цифровые двойники. Обосновывается эволюция продакт-менеджмента от управления ассортиментом к управлению взаимоотношениями с клиентом

В статье проводится сравнительный анализ поведенческих моделей потребителей категории High Earner Not Rich Yet и массового потребителя в сегменте премиум и люкс. Актуальность данного исследования обусловлена растущим влиянием потребителей категории High Earner Not Rich Yet, а также трансформацией спроса и предложения под воздействием цифровизации и современных социальных трендов в контексте всей индустрии. Таким образом, на основе актуальных данных за последние 5 лет были выявлены ключевые различия в их мотивации, паттернах покупок и отношении к брендам. Особое внимание было уделено влиянию цифровизации и трендов на потребительское поведение, а также изучению факторов различий поколений, в частности с учетом специфики и особенностей российского рынка. В заключении представлены прогнозы развития рынка и стратегические рекомендации для брендов.

Введение.В существующей литературе по геймификация она понимается как целенаправленная стратегия, реализуемая компанией. При этом практика бизнеса показывает, что игровые практики во взаимодействии компании и ее клиентов могут возникать стихийно. Выявление таких практик позволит расширить существующие представления о геймификации.
Методы и материалы. Статья является концептуальной. При ее подготовке использован метод анализа и синтеза.
Результаты. В статье раскрыта природа псевдоигровых практик (для обозначения которых предлагается термин «нестандартная геймификация»), стихийно возникающих в результате непреднамеренных действий компании в ее отношениях с клиентами. Показано, что участие клиентов в таких практиках является принудительным, а их реализация ухудшает положение потребителей.
Обсуждение. При управлении отношениями с потребителями компаниям важно учитывать риски возникновения нестандартной геймификации и принимать меры по их предотвращению.
Заключение. Наряду со стандартной геймификацией, целенаправленно реализуемой компанией, может существовать нестандартная геймификация, спонтанно возникающая из-за непреднамеренных действий компании. Компаниям и государству необходимо предотвращать риски реализации нестандартной геймификации

В силу сложившегося в российском образовании противоречия между растущим спросом на диплом о высшем образовании и его воспринимаемой ценностью студентами, для вуза и института образования, в целом, становятся актуальными исследования ценности высшего образования для достижения жизненных целей в системе ценностей российских студентов. Авторами разработаны методические подходы к исследованию приоритетных ценностей студентов и позиции образования в их системе ценностей, а также к изучению приоритетных ценностей высшего образования, проведен онлайн-опрос студентов на невероятностной выборке объемом 2010 элементов в 29 вузах 17 регионов России. Полученные результаты подтвердили превалирование утилитарного подхода студентов к оценке значимости высшего образования для достижения жизненных целей, выявили смещение ценности высшего образования в системе ценностей российских студентов в сторону его функциональной ценности в противовес познавательной и эмоциональной, низкий ранг образования для достижения жизненных целей, что приводит к слабой вовлеченности студентов в процесс обучения, самосовершенствования и саморазвития. Выявленные различия в восприятии ценности высшего образования у студентов разных курсов, поколений, гендерной и региональной принадлежности указывают на необходимость сегментации и дифференцированного подхода к профессиональной подготовке студентов. Предложены маркетинговые решения по повышению ценности высшего образования в сознании потенциальных и фактических студентов вуза, что обусловлено не только задачами вуза по привлечению и удержанию студентов, но и значимостью высшего образования для экономического и социально-культурного развития страны

В статье предлагается новая модель формирования зависимости спроса от цены на основе решения задачи максимизации суммарной потребительской ценности при фиксированном бюджете домохозяйства. В отличие от классических подходов, которые опираются на равенство предельной полезности и цены, авторы вводят понятие «базового продукта» (потребительской корзины) с линейной функцией удельной ценности и «изучаемого товара». С помощью метода Лагранжа авторами получена явная квадратичная зависимость спроса от цены. Для практической верификации использованы данные Росстата по потреблению молока, говядины, хлеба, обуви, бытовой химии и мебели. Инновационной идеей статьи является введение новых рыночных индикаторов – индекса эластичности потребительской ценности и порога потребления при нулевой цене. На основе линейной регрессии получены значения этих индикаторов для каждой категории. Доказана высокая точность модели. Практическая ценность работы заключается в возможности формировать гибкие ценовые стратегии, сегментировать товары по их индексам потребительской ценности, прогнозировать величины ёмкости рынков и объёмы продаж и выявлять аномалии спроса

В статье представлен анализ сценарного расположения товаров и вариантов выкладки продукции, который показал, что сила бренда оказывает влияние на процесс выбора товара клиентами на полках. На основании проведенного эксперимента с применением айтрекеров было установлено, что большее число респондентов сделали выбор майонеза торговых марок «Слобода» и «Mr. Ricco» (горизонтальная и вертикальная выкладка). Сделан вывод о зависимости силы бренда и расположении продукта в различных сценариях выкладки к возможности оптимизировать операционные затраты компании. Определено, что возможно стимулировать импульсные покупки клиентов при условии узнаваемости бренда и сохранении устойчивого товарооборота торговой компании.

Целью данного нейро-маркетингового исследования стало выявление и анализ маркетинговых метрик, отражающих потребительскую ценность цифрового образовательного контента, ориентированного на младший школьный возраст, для разработки рекомендаций по формированию образовательного контента, с учетом специфики его восприятия целевой аудиторией. Использован междисциплинарный подход, сочетающий классические методы социологических, демографических и маркетинговых исследований: анализ вторичных данных и анкетирование респондентов после проведения нейрофизиологических исследований, и отдельные методы нейро-маркетинговых исследований с применением нейрофизиологического оборудования (программно-аппаратного комплекса ПАК «Нейробарометр») в целях определения эмоционального восприятия образовательного контента представителями целевой аудитории. Полученные результаты подтвердили гипотезу исследования, что существует специфика восприятия ценности образовательного контента представителями поколения «Альфа» (младшего школьного возраста). Результаты настоящего комплексного исследования позволили сформировать ряд рекомендаций, которые могут быть использованы в дальнейшем для разработки цифрового образовательного контента и для дальнейших исследований

Статья посвящена изучению факторов, влияющих на взаимодействие клиентов с технологией чат-ботов. Анализ литературы и серия глубинных интервью позволили определить перечень факторов, оказывающих влияние на клиентский опыт при контакте с чат-ботами. Для дальнейшего исследования влияния данных факторов на опыт пользователей был проведен количественный опрос, результаты которого обрабатывались с помощью корреляционно-регрессионного анализа. Для выделения типовых групп пользователей чат-ботов и особенностей их поведения использовался метод кластерного анализа. В результате было выделено 3 кластера клиентов по признакам частоты взаимодействия, отношения к чат-ботам, удобства взаимодействия с ними, лояльности, опыта взаимодействия с технологией в профессиональной сфере и возраста респондентов. Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные рекомендации, включающие технические и маркетинговые составляющие, а также модель исследования клиентского опыта могут быть применены компаниями при внедрении чат-ботов и повышении эффективности их применения. Это позволит компаниям экономить ресурсы, автоматизировать процессы сбора и анализа данных о потребителях, улучшать клиентский сервис