Эффект «превышения ожиданий потребителей» и его использование в управлении продуктом

Азоев Геннадий Лазаревич

Эффект «превышения ожиданий потребителей» и его использование в управлении продуктом - титульная страница

Аннотация

В статье представлены результаты исследования феномена превышения ожиданий потребителей (ЭПО) как ключевого элемента современного продакт-менеджмента. Раскрывается природа этого эффекта, начиная с анализа его психологических источников и экономической базы. Доказана способность ЭПО трансформировать удовлетворенность в лояльность и естественные рекомендации, что напрямую влияет на пожизненную ценность клиентов (LTV) и снижает затраты на привлечение новых покупателей через «сарафанное радио» и рекомендации близких и знакомых. Практическая часть исследования представлена сравнительным анализом успешных зарубежных и российских кейсов: от революционных подходов, основанных на технологическом прорыве, до специфических примеров, где ЭПО достигается через борьбу с недоверием и с помощью проактивного сервиса. Представлены предложения по интеграции ЭПО в управление продуктовым портфелем, где предлагаются стратегии создания продуктовых экосистем, «лестниц» ценности и перекрестного обогащения данных. Формулируются перспективные направления развития ЭПО, включая гиперперсонализацию на основе ИИ, продукты с эмоциональным интеллектом и цифровые двойники. Обосновывается эволюция продакт-менеджмента от управления ассортиментом к управлению взаимоотношениями с клиентом

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №1, 2026 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 24

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Ang Lawrence, Buttle Francis Customer development strategies for exceeding expectations – An exploratory study // Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. – 2009. – № 16. – p. 267 – 275. – doi: 10.1057/dbm.2009.30.

2. Majava J., Nuottila J., Haapasalo H., Law K. Customer Needs in Market-Driven Product Development: Product Management and R&D Standpoints // Technology and Investment. – 2014. – № 5. – p. 16-25. – doi: 10.4236/ti.2014.51003.

3. Cialdini R.B. Influence: The Psychology of Persuasion. - NY, USA, Harper Business Publisher, 1984. – 336 p.

4. Pine B.J., Gilmore J.H. The Experience Economy: Work Is Theatre. - Boston, USA, Publisher: Harvard Business School Press, 1999. – 272 p.

5. Iskandar Rafi Irsyad, Astuti Yuhana, Indrajaya Danang The influence of Customer Expectation, Perceived Enjoyment, Perceived Ease of Use, and customer satisfaction on Repurchase Intention ofПодробнее Service Providers // Journal of Law and Sustainable Development. – 2024. – № 1. – p. 01-21. – doi: 10.55908/Подробнее .

6. Mitchell Jack Hug Your Customers: The Proven Way to Personalize Sales and Achieve Astounding Results. - NY. USA. Grand Central Publishing, 2003. – 302 p.

7. Азоев Г.Л. Анализ деятельности конкурентов. - СПб.: Питер, 2024. – 240 c.

8. Билинкис Ю. Управление продуктом: российская практика. - М: Изд-во: Манн, Иванов и Фербер, 2025. – 496 c.

9. Бэнфилд Р., Эрикссон М., Уогинкшо Н. Лидеры продукта. - М.: Изд-во Манн, Иванов и Фербер, 2019. – 240 c.

10. Даффи К. Клиент всегда прав: как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов. - М.: Эксмо, 2021. – 368 c.

11. Канеман Д. Думай медленно... решай быстро. - М.: Изд-во АСТ, 2022. – 653 c.

12. Lo V. H. Y., Sculli D., Yeung A. H. W., Yeung A. C. L. Integrating customer expectations into the development of business strategies in a supply chain environment // International Journal of Logistics Research and Applications. – 2005. – № 8. – p. 37-50. – doi: 10.1080/13675560512331338170.

13. Лапидус Л.М. Продакт-менеджмент. Как создавать и развивать цифровые продукты. - М.: Издательские решения, 2021. – 62 c.

14. Менкью Н.Г. Принципы экономики. - СПб.: Изд-во Питер, 2012. – 544 c.

15. Пайн Б. Джозеф, Гилмор Х. Джеймс Экономика впечатлений: Как превратить покупку в захватывающее действие. - М.: Изд-во: Альпина Паблишер, 2024. – 400 c.

16. Перри М. Product Management без ошибок. - М: Изд-во АСТ, 2024. – 272 c.

17. Управление бизнесом: 10 лучших статей HBS. - М.: Альпина Паблишер, 2021. – 290 c.

Азоев Геннадий Лазаревич
д. э. н.
профессор

Директор Института маркетинга ГУУ, заведующий кафедрой маркетинга ГУУ.

г. Москва

Другие статьи автора 11

Электронная библиотека