Исследование факторов, влияющих на клиентский опыт при взаимодействии с чат-ботами

Лизовская Вероника Владимировна; Салихова Яна Юрьевна; Зыкина Элина Денисовна

Ключевые слова: чат-бот, клиентский опыт, корреляционно-регрессионный анализ, кластерный анализ, взаимодействие с чат-ботом

Аннотация

Статья посвящена изучению факторов, влияющих на взаимодействие клиентов с технологией чат-ботов. Анализ литературы и серия глубинных интервью позволили определить перечень факторов, оказывающих влияние на клиентский опыт при контакте с чат-ботами. Для дальнейшего исследования влияния данных факторов на опыт пользователей был проведен количественный опрос, результаты которого обрабатывались с помощью корреляционно-регрессионного анализа. Для выделения типовых групп пользователей чат-ботов и особенностей их поведения использовался метод кластерного анализа. В результате было выделено 3 кластера клиентов по признакам частоты взаимодействия, отношения к чат-ботам, удобства взаимодействия с ними, лояльности, опыта взаимодействия с технологией в профессиональной сфере и возраста респондентов. Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные рекомендации, включающие технические и маркетинговые составляющие, а также модель исследования клиентского опыта могут быть применены компаниями при внедрении чат-ботов и повышении эффективности их применения. Это позволит компаниям экономить ресурсы, автоматизировать процессы сбора и анализа данных о потребителях, улучшать клиентский сервис

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №2, 2025 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 24

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Акулич М.В. Чат-боты и маркетинг. - Екатеринбург: Изд-во: Ridero, 2022. – 172 c.

2. Валевич А.Г., Кудряшов В. С., Фомина В. В. Чат–боты как элемент системы управления организацией // Ученые записки Тамбовского отделения РоСМУ. – 2023. – № 29. – c. 24.

3. Иванова А.В., Кузьменко А.А., Филиппов Р.А., Филиппова Л.Б., Сазонова А.С., Леонов Ю.А. Исследование методов обработки текстовой информации и обзор этапов создания модели искусственного интеллекта при создании чат-ботов // Автоматизация и моделирование в проектировании и управлении. – 2021. – № 2. – c. 19-23.

4. Козориз А.В. Чат-боты как новый инструмент организации взаимодействия с клиентом // Economics: Yesterday, Today and Tomorrow. – 2019. – c. 639-648.

5. Романова Е.В., Двигубский А.В. Чат-боты как элемент управления системой // Хроноэкономика. – 2019. – № 7. – c. 94-99.

6. Фурсова Т.В., Терновская Т.Н., Романов Е.В. Внедрение чат-ботов в технологии дистанционного банковского обслуживания // Вестник МФЮА. – 2020. – № 4. – c. 45-52.

7. Хачатурян М.В. Чат-бот как метод digital-маркетинга: алгоритм внедрения и оценка эффективности // Россия и мир в новых реалиях: изменение мирохозяйственных связей: материалы XII Евразийского экономического форума молодежи. Том 2. Уральский государственный экономический университет. Екатеринбург. Екатеринбург, 2022. – c. 214-219.

8. Царева М.В. Проблемы обработки естественного языка в чат-ботах // Экономика и социум. – 2022. – № 11-1. – c. 1011-1015.

9. Пользовательский опыт чат-ботов.Подробнее сайт. [Электронный ресурс]. URL: Подробнее (дата обращения: 28.05.2019).

10. Adam M., Wessel M., Benlian A. AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance // Electron Markets. – 2021. – № 31. – p. 427-445.

11. Chatbot Rank 2021. Консалтинговое агентство Markswebb. [Электронный ресурс]. URL: Подробнее (дата обращения: 29.03.2024).

12. Chatbot Rank 2022. Консалтинговое агентство Markswebb. [Электронный ресурс]. URL: Подробнее (дата обращения: 29.03.2024).

13. Chatbot Rank 2023. Консалтинговое агентство Markswebb. [Электронный ресурс]. URL: Подробнее (дата обращения: 29.03.2024).

14. Jenneboer L., Herrando C., Constantinides E. The Impact of Chatbots on Customer Loyalty: A Systematic Literature Review // J. Theor. Appl. Electron. Commer. Res. – 2022. – № 17. – p. 212-229.

15. Misischia C. V., Poecze F.,Strauss C. Chatbots in customer service: Their relevance and impact on service quality // Procedia Computer Science. – 2022. – № 201. – p. 421-428.

16. Omarov B., Narynov S., Zhumanov ZH. Development of chatbot-psychologist: dataset, architecture, design and chatbot in use // Вестник КазАТК. – 2022. – № 4. – p. 463-471.

17. Potential effects of chatbot technology on customer support: A case study Tung N. S. Potential effects of chatbot technology on customer support: A case study/ N. S. Tung. – Degree Programme in Industrial Engineering and Management. 2019. – 69 P

18. Martins De Andrade I., Tumelero C. Increasing customer service efficiency through artificial intelligence chatbot. Revista de Gestão. – 2022. [Электронный ресурс]. URL: Подробнее (дата обращения: 05.07.2022).

19. Selamat M.A., Windasari N.A. Chatbot for SMEs: Integrating customer and business owner perspectives. Technology in Society. – 2021. [Электронный ресурс]. URL: Подробнее (дата обращения: 17.04.2024).

20. 17 Cool Chatbot Statistics 2023 [Learn Digital Marketing]. ThriveMyWay: website. [Электронный ресурс]. URL: Подробнее (дата обращения: 22.05.2023).

21. IBM: website. What Is a Chatbot?. [Электронный ресурс]. URL: Подробнее (дата обращения: 15.04.2024).

Лизовская Вероника Владимировна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

г. Санкт-Петербург

Другие статьи автора 2

Салихова Яна Юрьевна
к. э. н.
доцент

Кафедры маркетинга Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

г. Санкт-Петербург

Другие статьи автора 2

Зыкина Элина Денисовна

Маркетолог.

Электронная библиотека