Подготовка продажи обычно начинается с изучения продукта и его преимуществ для клиента, и уже на основе этих данных составляются скрипты, ведется работа с возражениями. Сложность такого подхода заключается в том, что предположения компании о ценности продукта сталкиваются с реальными ожиданиями и потребностями клиента. Автор рассказывает, как на процесс продаж влияют клиент, его опыт и ожидания, и предлагает алгоритм построения продаж на основе реальных ожиданий и потребностей клиентов.