Служба заботы о клиентах в b-2-b-сегменте

Статья посвящена опыту построения службы заботы о клиентах в b-2-b-сегменте. Авторы раскрывают ключевые принципы формирования политики подразделения и алгоритмы его работы, показывая, как инструменты маркетинга используются в системе заботы о клиентах.

Как работать с b-2-b-клиентами, которые покупают крупные партии товаров

Статья ориентирована на поставщиков, которые продают товары крупными партиями. В работе рассказывается, как улучшить покупательский опыт в b-2-b-сегменте, а также об одном из инструментов автоматизации b-2-b-продаж — персонализированных интернет-магазинах.

Клиентский сервис и систематизация бизнеса

Лояльность клиента, его приверженность бренду имеют огромное значение для развития компании и сохранения ее репутации. Рост конкуренции и развитие технологий побуждают уделять больше внимания бизнес-процессам, направленным на улучшение сервиса. Высокий уровень обслуживания клиента — один из основных инструментов формирования и повышения его лояльности. В статье на примере компании «Автолайк» показано, как систематизация бизнеса позволяет повысить уровень сервиса и справиться с трудностями.

Стратегия и тактика обработки возражений клиентов

Настоящий материал является продолжением цикла статей автора, посвященных работе продавцов с возражениями в сегментах b-2-c и b-2-b. В данной статье автор рассказывает о стратегии и тактике отработки наиболее часто встречающихся возражений.

Облачная платформа «колл-центр»: история прогресса в эпоху перемен

Статья посвящена опыту аутсорсингового call-центра по разработке собственной платформы для облачной телефонии, а также тому, как это повлияло на бизнес-процессы компании и позволило отреагировать на вызовы 2020 г.

Выявление потребностей и управление ожиданиями заинтересованных сторон

В статье рассмотрено, как применение концепции заинтересованных сторон оказывает влияние на формирование подходов к взаимоотношениям с клиентами. Автор делает акцент на необходимости сбалансированного подхода к выявлению потребностей таких заинтересованных сторон, как клиенты, сотрудники, поставщики, партнеры, государство, конкуренты, местное сообщество, анализирует различия потребностей и ожиданий, а также предлагает один из способов управления ожиданиями.

Продажа сложных продуктов в сфере b-2-b. Коммуникация с клиентом

Статья посвящена росту значимости дистанционной коммуникации в b-2-bпродажах. Автор рассматривает изменения, которые произошли в продажах сложных продуктов крупным клиентам, и подтверждает, что увеличение доли онлайн-взаимодействия приводит к трансформации способов погружения в деятельность клиента и развития клиентских потребностей.

Преодоление возражений покупателей

Работа с возражениями, понимание их причин и обработка — выслушивание, уточнение и ответы — являются камнем преткновения для многих продавцов как в b-2-c, так и в b-2-b-сегменте. Статья является первой в цикле, посвященном работе с возражениями.

Направления для оптимизации работы контакт-центров банков

В статье рассматриваются два направления для совершенствования работы контакт-центров банков, позволяющие в числе прочего минимизировать затраты: внедрение онлайн-сервиса Voximplant, а также использование современных мессенджеров и возможности создания в них чат-бота. Авторы приводят расчет затрат на работу контакт-центра, сервиса Voximplant и на разработку чат-бота. Отмечается, что предложенные новшества в работе контакт-центров банков будут положительно восприняты всеми категориями клиентов.

Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов

В статье представлен алгоритм ответа специалиста по работе с письменными обращениями на претензию клиента, приведены примеры различных откликов. Авторы напоминают читателям, что цель коммуникации — довольный клиент. Его лояльность зависит от того, насколько вежлив был сотрудник компании и предоставил ли он возможность клиенту сохранить лицо при отказе в удовлетворении жалобы.