Привлечение клиентов: результаты исследования Smiling Report — 2018

В статье описаны результаты ежегодного международного исследования дружелюбности и приветливости линейного персонала Smiling Report — 2018. Впервые за 12 лет участия в проекте Россия демонстрирует достойные результаты, возглавляя несколько рейтингов, — об этом рассказывает автор.

Эра геймификации, или почему традиционные методы повышения эффективности продаж больше неэффективны

До недавнего времени игры считались уделом детей, однако когда такие крупные компании, как Coca-Cola, Toyota, McDonald’s, Amazon, Renault, L’Oreal, Deloitte, Michelin, «ВкусВилл», «Яндекс», «Гросснаб» и др., с помощью геймификации повысили показатели продаж и уровня лояльности клиентов, отношение к этому инструменту изменилось. Сегодня более 350 организаций из списка Forbes-500 применяют элементы игр в своей ежедневной работе. Пришла пора присмотреться к геймификации и российским руководителям.

Продажи и инструменты контроля качества

Статья посвящена применению инструментов контроля качества (QMT) для увеличения количества продаж. Автор описывает метод, который помогает увеличить конверсию в продажи, и демонстрирует его применение на практике, рассказывает о том, как выделить элементы «качественной» продажи, а также приводит пример разработки чек-листа.

Использование мессенджеров для работы с аудиторией языкового клуба

В статье представлены результаты исследования, проведенного членами клуба WorldSurfers, входящего в международную некоммерческую организацию Toastmasters International. Исследование было направлено на проверку гипотезы о возможности использования мессенджера Telegram для увеличения доходов и сокращения расходов клуба. На основании полученных результатов были сформулированы рекомендации по использованию мессенджеров для работы с аудиторией московских клубов Toastmasters International.

Плановая ценность клиента. Сколько стоит Ваш клиент. Еще раз про LTV

Александр Шемякин рассказывает о «жизненном цикле клиента» - LTV. Этот показатель демонстрирует, сколько каждый покупатель приносит денег компании за все время сотрудничества с ней.

Что такое рекламация? Как относиться к жалобе клиента

Автор раскрывает суть понятия «рекламация». Есть компании, которые считают, что рекламация - это официальное письмо, направленное в ваш адрес, или же судебный иск. Но рекламации возникают намного раньше

Работа с рекламациями. Шаг 6 - как превратить жалобу в продажу

Переходим к алгоритму, по которому результатом рекламации можно сделать продажу. Алгоритм состоит из 6 шагов: признать свою ошибку, вину; исправить; получить обратную связь от клиента; если обратная связь положительна, дайте комплимент (подарок); сделайте предложение (продажу) становитесь лучше!

Работа с рекламациями. Шаг 5 - скрипт ответа на рекламацию

В процессе работы с рекламацией необходимо научить своих сотрудников правильно разговаривать с недовольным клиентом. Автор дает алгоритм ответа на жалобу клиента. Внедряйте!

Работа с рекламациями. Шаг 4 - унификация

Шаг №4 работы с рекламациями. Унифицируем всё, что делаем: откуда приходит рекламация, какие виды рекламаций приходят, как на них реагировать и кто с ними разбирается.