Найти и удержать: принципы работы организации по формированию позитивного клиентского опыта

Березина Анна Соломоновна


	1		Введение
	2		Почему важно удержать клиентов Рис. 1. Стандартная воронка продаж Почему только 8% клиентов довольны опытом общения с компанией
	3		Рис. 2. Воронка продаж с интеграцией клиентского опыта Интеграция создания позитивного клиентского опыта в стратегию компании
	5		Заключение Источники

Клиентинг Клиентоориентированность

Ключевые слова: клиентский опыт, лояльность, бренд, массовый маркетинг, стратегия, клиентоориентированность, компетенции, организационная структура

Аннотация

Статья посвящена важности позитивного клиентского опыта для построения сильного бренда и для долгосрочного стабильного роста компании. Автор рассказывает, что необходимо предпринять, чтобы не только привлечь, но и удержать клиентов.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №4, 2021 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 6

DOI

10.36627/2074-5095-2021-4-4-258-263 — https://doi.org/10.36627/2074-5095-2021-4-4-258-263

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Beaujean M., Davidson J., Madge S. The «Moment of Truth» in Customer Service. — Подробнее .

2. Allen J., Reichheld F.F., Hamilton B., Markey R. Closing the Delivery Gap. — Подробнее .

3. Райхельд Ф. Эффект лояльности. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

4. Finiie W. Loyalty as a Philosophy and Strategy: аn Interview with Frederick F. Reichheld. — Подробнее .

5. Small Business Owners Shift Investment from Customer Acquisition to Customer Engagement — new Report by Manta and BIA / Kelsey. — Подробнее .

6. Customer experience — о клиентском опыте, его метриках и управлении. Центр развития компетенций в маркетинге. — Подробнее .

7. Reichheld F.F. (2001). Loyalty Rules: How Today’s Leaders Build Lasting Relationships. Boston: Harvard Business Review Press.

8. Customer Experience Leaders. — Подробнее .

9. Фуколова Ю., Иванющенкова М. Татьяна Бакальчук: «Мы не хотим, чтобы нас воспринимали как русский Amazon». — Подробнее .

Березина Анна Соломоновна
к. фарм. н.

Директор по стратегическому развитию и анализу рынка компании Johnson & Johnson (подразделение Janssen).

г. Москва

Опыт работы в маркетинге международных FMCG и фармацевтических компаний — более 20 лет.

Другие статьи автора 3

Электронная библиотека