Путь клиента как инструмент улучшения клиентского опыта в малом и среднем бизнесе

Скоробогатых Ирина Ивановна; Есимжанова Сайра Рафихевна; Солдатенко Татьяна Анатольевна; Федорова Татьяна Леонидовна


	2		Введение Обзор литературы
	3		Рисунок. Задачи клиентской аналитики
	4		Методика исследования
	5		Результаты исследования
	6		Заключение
	7		Литература

Клиентинг Клиентоориентированность

Полевые исследования Тайный покупатель

Ключевые слова: путь клиента, карта пути клиента, потребительский опыт, измеряющие показатели пути клиента

Аннотация

В статье представлены результаты исследования, в ходе которого изучалась эффективность метода клиентского пути для повышения клиентоориентированности и улучшения клиентского опыта в малом и среднем бизнесе г. Алматы. Стабильность таких компаний имеет большое значение для любого государства, а для них важно поддержание конкурентоспособности, которая основывается на клиентоориентированности, что повышает значимость рассмотренной методики как средства развития продуктов и сервиса.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №2, 2022 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 8

DOI

10.36627/2074-5095-2022-2-2-112-119 — https://doi.org/10.36627/2074-5095-2022-2-2-112-119

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Статистика предприятий. — Подробнее .

2. Ali F., Kim W.G., Li J., Jeon H.-M. (2018). «Make it delightful: customers’ experience, satisfaction and loyalty in Malaysian theme parks». Journal of Destination Marketing & Management, Vol. 7, pp. 1–11.

3. Castela B.M.S., Ferreira F.A.F., Ferreira J.J.M., Marques C. (2018). «Assessing the innovation capability of small-and medium-sized enterprises using a non-parametric and integrative approach». Management Decision, Vol. 56(6), pp. 1365–1383.

4. Drucker P.F., Maciariello J.A. (2008). Management: Revised Edition. New York: Collins.

5. Fader P. (2012). Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage. Philadelphia: Wharton Digital Press.

6. France S.L., Ghose S. (2019). «Marketing analytics: methods, practice, implementation, and links to other fields». Expert Systems with Applications, Vol. 119, pp. 456–475.

7. Goulding C. (2000). «Grounded theory methodology and consumer behaviour, procedures, practice and pitfalls». Advances in Consumer Research. Association for Consumer Research (U.S.), Vol. 27(1), pp. 261–266.

8. Gulati R., Oldroyd J.B. (2005). «The quest for customer focus». Harvard Business Review, Vol. 83(4), pp. 92–101.

9. Holmlund M., Vaerenbergh Y.V., Ciuchita R., Ravald A. (2020). «Customer experience management in the age of big data analytics: a strategic framework». Journal of Business Research, Vol. 116(4), pp. 356–365.

10. Homburg C., Jozić D., Kuehnl C. (2017). «Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 45(3), pp. 377–401.

11. Homburg C., Schwemmle M., Kuehnl C. (2015). «New product design: concept, measurement, and consequences». Journal of Marketing, Vol. 79(3), pp. 41–56.

12. Kranzbühler A.M., Kleijnen M., Morgan R., Teerling M. (2018). «The multilevel nature of customer experience research: an integrative review and research agenda». International Journal of Management Reviews, Vol. 20(2), pp. 433–456.

13. Kredina A., Nurymova S., Satybaldin A., Kireyeva A. (2022). «Assessing the relationship between non-cash payments and various economic indicators». Banks and Bank Systems, Vol. 17(1), pp. 67–79.

14. Kuehnl C., Jozic D., Homburg C. (2019). «Effective customer journey design: consumers’ conception, measurement, and consequences». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 47(3), pp. 551–568.

15. Lemon K.N., Verhoef P.C. (2016). «Understanding customer experience throughout the customer journey». Journal of Marketing, Vol. 80(6), pp. 69–96.

16. Liang C.C., Yu A.P.I., Le T.H. (2021). «Customers focus and impulse buying at night markets». Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.60.

17. Markey R. (2020). «Are you undervaluing your customers? It is time to start measure and managing their worth». Harvard Business Review, January-February, р.51.

18. McColl-Kennedy J.R., Zaki M., Lemon K.N., Urmetzer F. (2018). «Gaining customer experience insights that matter». Journal of Service Research, Vol. 22(2), pp. 8–26.

19. Micheaux A., Bosio B. (2019). «Customer journey mapping as a new way to teach data-driven marketing as a service». Journal of Marketing Education, Vol. 41(2), pp. 127–140.

20. Ngai E.W.T., Xiu L., Chau D.C.K. (2009). «Application of data mining techniques in customer relationship management: a literature review and classification». Expert Systems with Applications, Vol. 36(2), pp. 2592–2602.

21. Oliveira M.D.N.T., Ferreira F.A.F., Pérez-Bustamante Ilander G.O., Jalali M.S. (2017). «Integrating cognitive mapping and MCDA for bankruptcy prediction in small-and medium-sized enterprises». Journal of the Operational Research Society, Vol. 68(9), pp. 985–997.

22. Sheth J.N., Sisodia R.S., Sharma A. (2000). «The antecedents and consequences of customer-centric marketing». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28(1), pp. 55–66.

23. Small and Medium Enterprises (SMEs) Finance. — Подробнее .

24. Soldatenko T.A., Yessimzhanova S.R. Modern Aspects and Trends of Customer Intelligence Development. — Подробнее .

25. Verhoef P., Kooge E., Walk N. (2016). Creating Value with Big Data Analytics: Making Smarter Marketing Decisions. Routledge.

26. Voorhees C.M., Fombelle P.W., Grégoire Y., Bone S. (2017). «Service encounters, experiences and the customer journey: defining the field and a call to expand our lens». Journal of Business Research, Vol. 79, pp. 269–280.

27. Wat is CRM? — Подробнее .

28. Wedel M., Kannan P.K. (2016). «Marketing analytics for data-rich environments». Journal of Marketing, Vol. 80(6), pp. 97–121.

Скоробогатых Ирина Ивановна
д. э. н.
профессор

Заведующая кафедрой маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Область научных интересов: маркетинговые исследования, кросс-культурные исследования особенностей потребительского поведения.

Другие статьи автора 41

Есимжанова Сайра Рафихевна
д. э. н.
профессор

Профессор кафедры менеджмента и бизнеса Университета международного бизнеса имени К. Сагадиева.

г. Алматы, Казахстан

Другие статьи автора 2

Солдатенко Татьяна Анатольевна

Преподаватель по дисциплинам маркетинга и предпринимательства кафедры менеджмента и бизнеса Университета международного бизнеса имени К. Сагадиева, консультант по маркетингу и продажам, партнер консалтинговой группы B.MIND.

г. Алматы, Казахстан

Опыт работы в маркетинге — более 20 лет .

Федорова Татьяна Леонидовна

Старший преподаватель кафедры менеджмента и бизнеса Университета международного бизнеса имени К. Сагадиева.

г. Алматы, Казахстан

Электронная библиотека