Формирование потребительского опыта на рынке фитнес-услуг

Курочкина Анна Юрьевна; Четверикова Ольга Германовна


	1		Введение
	2		Теоретический обзор Направление исследования Выбор и обоснование методологии исследования
	3		Результаты исследования
	8		Таблица 3. Сравнительный анализ мнений экспертов и клиентов Ограничения и направления будущих исследований
	9		Практические рекомендации Теоретический вклад Заключение
	10		Литература

Полевые исследования Опросы

Полевые исследования Экспертные оценки

Услуги и сервис Физическая культура

Ключевые слова: потребительский опыт, фитнес-услуги, качественное исследование, интервью

Аннотация

Статья посвящена изучению потребительского опыта в сфере фитнес-услуг. Авторами представлены результаты качественного эмпирического исследования и сравнительного анализа мнений экспертов и клиентов, выявлены основные факторы формирования потребительского опыта, несоответствие ожиданий реальному опыту клиента на всех этапах взаимодействия с компанией и установлены различия между представлениями компаний о формировании потребительского опыта и действительным опытом клиентов.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №2, 2022 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 10

DOI

10.36627/2074-5095-2022-2-2-120-129 — https://doi.org/10.36627/2074-5095-2022-2-2-120-129

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Лунева Е.А., Реброва Н.П. Маркетинг услуг: дизайн-опыта как инструмент повышения качества взаимодействия с клиентами сервисных компаний // Вестник Сибирского института бизнеса и информационных технологий. — 2020. — №4(36). — С. 46–50.

2. Усова Н.В., Гергележиу Я.Г. Приоритетные направления продвижения услуг фитнес-центра на рынке крупного города // Вопросы управления. — 2019. — №2(38). — С. 231–242.

3. Юлдашева О.У., Фокина О.В., Семенов Р. Маркетинг покупательского опыта: исследование феномена и подход к его оценке // Человеческий капитал и профессиональное образование. — 2017. — №4(24). — С. 46–54.

4. Юлдашева О.У., Шубаева В.Г., Горянская Е.Д. Влияние покупательского опыта в сетевом ритейле на удовлетворенность и лояльность потребителей // Маркетинг сотворчества и глобальные коммуникации доверия / Под науч. ред. Г.Л. Багиева, О.У. Юлдашевой. — СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2020. — 544 с.

5. Anninou I., Foxall G. (2019). «The reinforcing and avers ive consequences of customer experience. The role of consumer confusion». Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 51, pp. 139–151.

6. Baena-Arroyo M.J., García-Fernández J., Gálvez-Ruiz P., Grimaldi-Puyana M. (2020). «Analyzing consumer loyalty through service experience and service convenience: differences between instructor fitness classes and virtual fitness classes». Sustainability, Vol. 12, р.828.

7. Becker L., Jaakkola E. (2020). «Customer experience: fundamental premises and implications for research». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 48, pp. 630–648.

8. Berry L.L., Carbone L.P. (2007). «Build loyalty through experience management». Quality Progress, Vol. 40(9), pp. 26–32.

9. Carbone L.P., Haeckel S.H. (1994). «Engineering customer experience». Marketing Management, Vol. 3(3), pp. 8–19.

10. García-Pascual F., Prado-Gascó V., Alguacil M., Valantine I., Calabuig-Moreno F. (2020). Future Intentions of Fitness Center Customers: Effect of Emotions, Perceived Well-Being and Management Variables. — Подробнее .

11. Happ E., Scholl-Grissemann U., Peters M., Schnitzer M. (2020). «Insights into customer experience in sports retail stores». International Journal of Sports Marketing and Sponsorship, Vol. 22(2), рр. 312–329.

12. Hirschman E., Holbrook M.B. (1982). «Hedonic consumption: emerging concepts, methods and propositions». Journal of Marketing, Vol. 46(3), pp. 92–101.

13. Mansoor M., Awan T., Alobidyeen B. (2020). «Structure and measurement of customer experience management». International Journal of Business and Administrative Studies, Vol. 6(4), pp. 181–182.

14. Nusairat N., Hammouri Q., Al-Ghadir H., Ahmad A., Abuhashesh M. (2020). «Fitness centers ambience-customer behavioral intentions relationship: the mediating role of customer emotional states». International Journal of Business and Management, Vol. 15(9), p.93.

15. Pekovic S., Rolland S. (2020). «Recipes for achieving customer loyalty: a qualitative comparative analysis of the dimensions of customer experience». Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 56, pp. 1–15.

16. Rahimian S., Shamizanjani M., Manian A., Esfidani M. (2021). «A framework of customer experience management for hotel industry». International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 33(5), pp. 1413–1436.

17. Rekettye G., Rekettye G.Jr. (2020). «The changing role of customer experience in the age of industry 4.0». Marketing & Menedzsment, Vol. 54, pp. 17–27.

18. Schmitt B.H. (1999). Experiential Marketing. New York: The Free Press.

Курочкина Анна Юрьевна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

г. Санкт-Петербург

Четверикова Ольга Германовна

Магистрант направления «Маркетинг и цифровые коммуникации» Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

г. Санкт-Петербург

Электронная библиотека