Электронная библиотека
Методы разработки стратегии кастомизации в сфере услуг
Новаторов Э.В.
|
|
||
ВведениеМесто кастомизации в процессе управления маркетингомКонцентрированный маркетингДифференцированный маркетингНедифференцированный маркетингСтратегия кастомизацииОсновные управленческие подходы к развитию стратегии кастомизацииВнутренний маркетингРабота с жалобами клиентовТаблица. Стратегии восстановления услуги и их эффективностьДелегирование полномочийЛитератураЗаключение |
1. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. — М.: АО «Интерэксперт», Экономика, 1995. — 437 с.
2. Данько Т.П. Управление маркетингом. — М., 2001. — 334 с.
3. Капферер Ж.-Н. Торговые марки: испытание практикой. Новые реальности современного брендинга / Пер. с фр. — М.: ИНФРА-М, 2002. — 211 с.
4. Петренко Р. Брэнд как основа маркетинга // Практический маркетинг. — 2000. — №6. — С. 15–21.
5. Bateson J., Hoffman D. (2010). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases. The Dryden Press, Fort Worth, TX.
6. Berry L.L. (1980). «Services marketing is different». Business, Vol. 30, No. 3, pp. 24–29.
7. Berry L.L. (1981). «The employee as customer». Journal of Retail Banking, Vol. 3, No. 1, pp. 33–40.
8. Berry L.L., Parasuraman P. (1991). Marketing Services. N.Y: The Free Press.
9. Davis S. (1989). «From future perfect: mass customizing». Planning Review, Vol. 17, No. 2, pp. 16–21.
10. Gronroos C. (1985). «Internal marketing-theory and practice». In: Bloch T.M. Services Marketing in Changed Environment. Chicago: American Marketing Association, pp. 41–47.
11. Hart C. (1995). «Mass customization: conceptual underpinnings, opportunities and limits». International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, No. 2, pp. 36–45.
12. Hunt K. (1991). «Consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior». Journal of Social Issues, Vol. 47, No. 1, pp. 107–117.
13. Kelley S. (1993). «Discretion and the service employees». Journal of Retailing, Vol. 60, No. 1, pp. 104–126.
14. McQuilken L. (2011). «The influence of guarantees, active requests to voice and failure severity on customer complaint behavior». International Journal of Hospitality Management, Vol. 30, No. 4, pp. 953–962.
15. Pine B. et all. (1993). «Making mass customization work». Harvard Business Review, Vol. 71, No. 5, pp. 108–111.
16. Ramsey R. (2010). «How to handle customer complaints». American Salesman, Vol. 55, Iss. 6, pp. 25–30.
17. Ro H. (2012). «Customer opportunistic complaints management: а critical incident approach». International Journal of Hospitality Management, Vol. 31, No. 2, pp. 419–427.
18. Schneider B., Bowen D.E. (1985). «Employee and customer perception of service in bank». Journal of Applied Psychology, Vol. 70, No. 3, pp. 423–433.
19. Sharma P. (2010). «Complainers versus non-complainers: a multi-national investigation of individual and situational influences on customer complaint behavior». Journal of Marketing Management, Vol. 26, No. 2, pp. 163–180.
Новаторов Эдуард ВладимировичPh.D.
профессор
Член Европейской академии менеджмента (EURAM), профессор кафедры менеджмента Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики». г. Санкт-Петербург