Методы разработки стратегии кастомизации в сфере услуг
Новаторов Э.В.

Аннотация

В статье рассматриваются особенности концепции кастомизации в контексте сферы услуг, выделяются роль и место стратегии кастомизации в общей стратегии фирмы, обозначаются сильные и слабые аспекты работы со стратегией кастомизации на предприятии. Автор предлагает читателям рассмотреть основные управленческие подходы к развитию этой стратегии, подтверждая теоретические положения практическими примерами.

Содержание

Введение

Место кастомизации в процессе управления маркетингом

Концентрированный маркетинг

Дифференцированный маркетинг

Недифференцированный маркетинг

Стратегия кастомизации

Основные управленческие подходы к развитию стратегии кастомизации

Внутренний маркетинг

Работа с жалобами клиентов

Таблица. Стратегии восстановления услуги и их эффективность

Делегирование полномочий

Литература

Заключение

Ключевые слова: кастомизация, внутренний маркетинг, делегирование полномочий, управление маркетингом
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №3, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 8.
Кол-во знаков: около 21,981.

1. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. — М.: АО «Интерэксперт», Экономика, 1995. — 437 с.

2. Данько Т.П. Управление маркетингом. — М., 2001. — 334 с.

3. Капферер Ж.-Н. Торговые марки: испытание практикой. Новые реальности современного брендинга / Пер. с фр. — М.: ИНФРА-М, 2002. — 211 с.

4. Петренко Р. Брэнд как основа маркетинга // Практический маркетинг. — 2000. — №6. — С. 15–21.

5. Bateson J., Hoffman D. (2010). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases. The Dryden Press, Fort Worth, TX.

6. Berry L.L. (1980). «Services marketing is different». Business, Vol. 30, No. 3, pp. 24–29.

7. Berry L.L. (1981). «The employee as customer». Journal of Retail Banking, Vol. 3, No. 1, pp. 33–40.

8. Berry L.L., Parasuraman P. (1991). Marketing Services. N.Y: The Free Press.

9. Davis S. (1989). «From future perfect: mass customizing». Planning Review, Vol. 17, No. 2, pp. 16–21.

10. Gronroos C. (1985). «Internal marketing-theory and practice». In: Bloch T.M. Services Marketing in Changed Environment. Chicago: American Marketing Association, pp. 41–47.

11. Hart C. (1995). «Mass customization: conceptual underpinnings, opportunities and limits». International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, No. 2, pp. 36–45.

12. Hunt K. (1991). «Consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior». Journal of Social Issues, Vol. 47, No. 1, pp. 107–117.

13. Kelley S. (1993). «Discretion and the service employees». Journal of Retailing, Vol. 60, No. 1, pp. 104–126.

14. McQuilken L. (2011). «The influence of guarantees, active requests to voice and failure severity on customer complaint behavior». International Journal of Hospitality Management, Vol. 30, No. 4, pp. 953–962.

15. Pine B. et all. (1993). «Making mass customization work». Harvard Business Review, Vol. 71, No. 5, pp. 108–111.

16. Ramsey R. (2010). «How to handle customer complaints». American Salesman, Vol. 55, Iss. 6, pp. 25–30.

17. Ro H. (2012). «Customer opportunistic complaints management: а critical incident approach». International Journal of Hospitality Management, Vol. 31, No. 2, pp. 419–427.

18. Schneider B., Bowen D.E. (1985). «Employee and customer perception of service in bank». Journal of Applied Psychology, Vol. 70, No. 3, pp. 423–433.

19. Sharma P. (2010). «Complainers versus non-complainers: a multi-national investigation of individual and situational influences on customer complaint behavior». Journal of Marketing Management, Vol. 26, No. 2, pp. 163–180.

Новаторов Эдуард Владимирович

Новаторов Эдуард Владимирович
Ph.D.
профессор

Член Европейской академии менеджмента (EURAM), профессор кафедры менеджмента Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики».

г. Санкт-Петербург

Другие статьи автора 23