Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score
Уланов А.Ю., Лунев К.В.

Аннотация

В данной статье речь пойдет о внедрении системы измерения NPS в компании и ее использовании для проведения опроса с целью измерения лояльности потребителей.

Содержание

Целевая аудитория опроса

Периодичность и время проведения опроса

Рис. 1. Точки периодического опроса

Рис. 2. Точки транзакционного опроса

Рис. 3. Точки транзакционного и периодического опроса: пример авиакомпании

Каналы проведения опроса

Выборка

Рис. 4. Результаты ежемесячного измерения

Таблица 1. Результаты измерения для компании N

Создание анкеты

Таблица 2. Совмещение выборки

Рис. 5. Результаты статистического сглаживания

Заключение

Ключевые слова: Net Promoter Score, измерение лояльности, опрос, сбор и обработка данных, целевая аудитория
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №3, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 9.
Кол-во знаков: около 17,791.

Уланов Арсений Юрьевич

Уланов Арсений Юрьевич

Руководитель отдела по работе с клиентами ФГУП «Почта России».

г. Москва

С 2009 по 2012 гг. сотрудничал с отделом заботы о клиенте (consumer care) компании Philips, отвечал за повышение показателя Net Promoter Score.

Другие статьи автора 3

Лунев Константин Викторович

Лунев Константин Викторович

Руководитель сервисного департамента компании «Сангфей СЕС Электроникс Рус» — представителя производителя мобильных телефонов Philips в СНГ и странах Восточной Европы.

г. Москва

Сертифицированный эксперт по Net Promoter Score.

Другие статьи автора 2