Перспективы увеличения эффективности управления клиентским портфелем
Гордейко С.Г.

Аннотация

В статье рассмотрены возможные направления для увеличения эффективности управления клиентским портфелем, основанные на концепции клиентоцентричности. Автор доказывает необходимость измерения удовлетворенности как основы управления отношениями с каждым клиентом, описывает подходы к увеличению удовлетворенности клиентов.

Содержание

Введение

Составные части управления клиентским портфелем

Рис. 1. Виды и цели управления отношениями с клиентами

Рис. 2. Степени удовлетворенности клиента

Таблица 1. Варианты измерения удовлетворенности клиента

Существующие подходы к удовлетворению комплексных потребностей клиента

Рис. 3. Взаимосвязи при стратегии клиентоцентричности

Перспективные подходы к удовлетворению потребностей клиента

Таблица 2. Варианты удовлетворения комплексных потребностей клиента

Рис. 4. Схема взаимодействия при традиционном подходе

Таблица 2. Варианты удовлетворения комплексных потребностей клиента (продолжение)

Литература

Заключение

Рис. 5. Схема взаимодействия при облачном подходе

Ключевые слова: клиентский портфель, клиентоцентричность, индивидуальные отношения, лояльность, эффективность, удовлетворение потребностей клиента
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №3, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 10.
Кол-во знаков: около 14,414.

1. Чинарьян Р.А. Игра в бисер на вылет // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2013. — №2. — С. 82–101.

2. Гордейко С.Г. Клиентоцентричность — перспективная стратегия розничного банковского бизнеса // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2014. — №1. — С. 20–34.

3. Гордейко С.Г. Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2013. — №3. — С. 162–171.

4. Индекс впечатления клиента — 2012. Senteo Inc., 66 с.

5. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Пер. с англ. С. Филина, И. Борымовой. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с.

6. Третьяк О.А. Хрестоматия: ценность клиента в течение жизненного цикла // Российский журнал менеджмента. — 2011. — Т. 9. — №3. — С. 55–68.

7. Гордейко С.Г. Управление клиентским портфелем ипотечных кредитов на основе жизненного цикла клиента // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2013. — №4. — С. 278–286.

8. Гордейко С.Г. Банковская лояльность. Структура комплексной программы банковской лояльности для частных лиц // ПЛАС. — 2013. — №10. — С. 82–86.

9. Гордейко С.Г. Возможность синергии организации работы с клиентами в компаниях-холдингах // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2014. — №2. — С. 116–124.

Гордейко Сергей Геннадьевич

Гордейко Сергей Геннадьевич
к. т. н.

Руководитель аналитического центра ООО «Русипотека».

г. Москва

Другие статьи автора 21