Повышение качества бизнес-процессов взаимодействия с клиентами при продаже справочно-правовых систем
Наумов В.Н., Скворцова Н.Ф.

Аннотация

В статье приводится анализ бизнес-процессов взаимодействия компании с клиентами, использующими справочно-информационные системы, по ключевым показателям эффективности. Авторы дают рекомендации по улучшению каждого этапа работы с клиентами, позволяющие существенно повысить удовлетворенность и лояльность последних.

Содержание

Содержание бизнес-процессов взаимодействия компании-продавца с клиентами

Рис. 1. Типовая схема бизнес-процессов взаимодействия с клиентами на рынке справочно-правовых систем

Рекомендации по повышению качества бизнес-процесса «телемаркетинг»

Таблица 1. Содержание бизнес-процессов взаимодействия компании-продавца с клиентами

Таблица 3. Пример матрицы для оценки бизнес-процесса «Телемаркетинг»

Таблица 2. Модель для формирования пакета предложения клиентам

Рис. 2. Рост числа звонков в зависимости от режима обзвона потенциальных клиентов

Рекомендации по повышению качества бизнес-процесса «продажи»

Таблица 4. Пример матрицы для оценки бизнес-процесса «Продажи»

Рекомендации по повышению качества бизнес-процесса «обслуживание»

Таблица 5. Пример расчета показателей эффективности для каждого сотрудника, обеспечивающего бизнес-процесс

Литература

Ключевые слова: бизнес-процессы, взаимодействие, ключевые показатели эффективности, продажи, обслуживание
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №3, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 10.
Кол-во знаков: около 17,563.

1. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2003. — С. 215.

2. Лайкер Дж.К. Дао Toyota. 14 принципов менеджмента ведущей компании мира. — М.: Альпина Паблишер, 2014.

3. Наумов В.Н. Оптимизация численности персонала отдела продаж // Управление продажами. — 2012. — №5. — С. 262–273.

4. Наумов В.Н. Управление системой сбыта: теория, методология, стратегии. — СПб.: Политехника-сервис, 2011. — 289 с.

Наумов Владимир Николаевич

Наумов Владимир Николаевич
д. э. н
профессор

Профессор кафедры маркетинга Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

г. Санкт-Петербург

Читает авторские курсы «Стратегический маркетинг», «Организация сбыта и продаж» по программам МВА. Основное направление научной деятельности — развитие теории построения системы сбыта на основе принципов маркетинга взаимодействия. Автор трех монографий и более 70 работ по маркетингу и сбыту.

Другие статьи автора 28

Скворцова Нина Федоровна

Скворцова Нина Федоровна

Начальник отдела продаж компании «Что делать Консалт».

г. Санкт-Петербург