Выявление потребностей и управление ожиданиями заинтересованных сторон

В статье рассмотрено, как применение концепции заинтересованных сторон оказывает влияние на формирование подходов к взаимоотношениям с клиентами. Автор делает акцент на необходимости сбалансированного подхода к выявлению потребностей таких заинтересованных сторон, как клиенты, сотрудники, поставщики, партнеры, государство, конкуренты, местное сообщество, анализирует различия потребностей и ожиданий, а также предлагает один из способов управления ожиданиями.

Продажа сложных продуктов в сфере b-2-b. Коммуникация с клиентом

Статья посвящена росту значимости дистанционной коммуникации в b-2-bпродажах. Автор рассматривает изменения, которые произошли в продажах сложных продуктов крупным клиентам, и подтверждает, что увеличение доли онлайн-взаимодействия приводит к трансформации способов погружения в деятельность клиента и развития клиентских потребностей.

Проектирование омниканальной системы взаимодействия с клиентами

В статье предложена методика проектирования омниканальной системы компании, включающая такие бизнес-процессы, как продажи, маркетинг и обслуживание. Автор приводит пример оценки эффективности омниканальной системы, включающей не только расчет финансовых показателей (выручку, прибыль, рентабельность), но и затраты времени оператора call-центра на осуществление контактов с клиентами.

Взаимоотношения с постоянными клиентами на разных уровнях развития системы управления

В статье рассматривается взаимодействие с постоянными клиентами: выгоды и риски, причины отказа клиентов от сотрудничества и условия, при которых компании самой имеет смысл его прекратить. Описаны виды коммуникации с  постоянными клиентами и ситуации, когда приходится взаимодействовать с конкурентами. Приводится сравнение подходов к построению системы взаимоотношений с постоянными клиентами на разных уровнях развития системы управления в организации.

Плановая ценность клиента. Сколько стоит Ваш клиент. Еще раз про LTV

Александр Шемякин рассказывает о «жизненном цикле клиента» - LTV. Этот показатель демонстрирует, сколько каждый покупатель приносит денег компании за все время сотрудничества с ней.

Как оценивать эффективность системы касаний клиентов

Три совета для оценки эффективности системы касаний клиентов. Во-первых, до копейки спланируйте бюджет. Во-вторых, выделите для себя 2-3 показателя и отслеживайте их. Это может быть средний чек, частота покупок, маржа и т.д. В-третьих, считайте ROMI (ROI для маркетинга), очень полезно для интернет-маркетинга.

Каналы привлечения клиентов в системе касаний. Как привлечь клиентов

Автор говорит про основные каналы привлечения, удержания и "разогревания" клиентов. Их должно быть хотя бы три. К этому этапу мы переходим после того, как определились с целями системы касаний

Критерии системы касаний (точек контакта) с клиентом

Какой должна быть система касаний, чтобы клиент оставался довольным, становился постоянным клиентом, а вы, в свою очередь, получили положительный результат. Порядок в точках контакта - верный путь к удержанию и наращиванию клиентской базы.

Всегда ли прав клиент?

Задайте себе вопрос - всегда ли прав клиент?
Александр Шемякин предлагает пересмотреть  позицию по отношению к правоте клиента и соответствующе поменять культуру компании.

Зачем нужна система касаний. Цели развития отношений с клиентом

Для чего нам нужна система касаний с клиентом. Что дают точки контакта. Казалось бы, всё очевидно. Однако Александр Шемякин заостряет внимание на том, чтобы замкнуть контур обратной связи, создать ВАУ-эффект, запустить сарафанный маркетинг, начать конкурентную отстройку.

Система взаимоотношений с клиентами

(текущий раздел)