Геймификация в контакт-центре как инструмент развития продаж

В статье описан алгоритм создания игр для подразделений контакт-центра, занимающихся продажами, — от решения задач бизнеса в целом до написания сценариев конкретных дней. Кроме того, автор рассказывает о процессе подготовки руководителей к игре и о том, на чем нужно при этом сфокусировать внимание.

Благодарность как метод увеличения дистанционных продаж

Умение выражать благодарность в бизнесе — показатель клиентоориентированности, один из инструментов формирования лояльности клиента, возможность выделиться среди конкурентов и просто дать клиенту повод улыбнуться, расположить его к себе. В статье рассказывается об опыте работы с коллективом менеджеров по дистанционным продажам с использованием благодарности, а также соответствующих навыков в коммуникации с клиентами.

Внутренние инструменты менеджера по работе с ключевыми клиентами

Статья является выдержкой из серии книг «Практикум поставщика», в которой рассказывается об инструментах, применяемых менеджером по работе с ключевыми клиентами для оперативной и стратегической деятельности.

Возможности и ограничения токенизированных программ лояльности в мировой практике и на российском рынке

В статье рассмотрены основные преимущества токенизированных программ лояльности в маркетинге по сравнению с классическими на основе анализа зарубежных и российских кейсов, а также их основные ограничения для внедрения на отечественном рынке.

Выявление потребностей и управление ожиданиями заинтересованных сторон

В статье рассмотрено, как применение концепции заинтересованных сторон оказывает влияние на формирование подходов к взаимоотношениям с клиентами. Автор делает акцент на необходимости сбалансированного подхода к выявлению потребностей таких заинтересованных сторон, как клиенты, сотрудники, поставщики, партнеры, государство, конкуренты, местное сообщество, анализирует различия потребностей и ожиданий, а также предлагает один из способов управления ожиданиями.

Продажа сложных продуктов в сфере b-2-b. Коммуникация с клиентом

Статья посвящена росту значимости дистанционной коммуникации в b-2-bпродажах. Автор рассматривает изменения, которые произошли в продажах сложных продуктов крупным клиентам, и подтверждает, что увеличение доли онлайн-взаимодействия приводит к трансформации способов погружения в деятельность клиента и развития клиентских потребностей.

Проектирование омниканальной системы взаимодействия с клиентами

В статье предложена методика проектирования омниканальной системы компании, включающая такие бизнес-процессы, как продажи, маркетинг и обслуживание. Автор приводит пример оценки эффективности омниканальной системы, включающей не только расчет финансовых показателей (выручку, прибыль, рентабельность), но и затраты времени оператора call-центра на осуществление контактов с клиентами.

Взаимоотношения с постоянными клиентами на разных уровнях развития системы управления

В статье рассматривается взаимодействие с постоянными клиентами: выгоды и риски, причины отказа клиентов от сотрудничества и условия, при которых компании самой имеет смысл его прекратить. Описаны виды коммуникации с  постоянными клиентами и ситуации, когда приходится взаимодействовать с конкурентами. Приводится сравнение подходов к построению системы взаимоотношений с постоянными клиентами на разных уровнях развития системы управления в организации.

Плановая ценность клиента. Сколько стоит Ваш клиент. Еще раз про LTV

Александр Шемякин рассказывает о «жизненном цикле клиента» - LTV. Этот показатель демонстрирует, сколько каждый покупатель приносит денег компании за все время сотрудничества с ней.

Как оценивать эффективность системы касаний клиентов

Три совета для оценки эффективности системы касаний клиентов. Во-первых, до копейки спланируйте бюджет. Во-вторых, выделите для себя 2-3 показателя и отслеживайте их. Это может быть средний чек, частота покупок, маржа и т.д. В-третьих, считайте ROMI (ROI для маркетинга), очень полезно для интернет-маркетинга.

Система взаимоотношений с клиентами

(текущий раздел)