Проектирование омниканальной системы взаимодействия с клиентами
Наумов В.Н.

3
Таблица 1. Сравнительный анализ каналов коммуникаций для взаимодействия с клиентами

4
Рисунок. Модель омниканальной системы компании
Таблица 2. Задачи омниканальной системы при функционировании бизнес-процессов компании

6
Этапы проектирования омниканальной системы

8
Оценка эффективности омниканальной системы на примере работы контакт-центра
Таблица 3. Пример карты путешествия потребителей

9
Таблица 4. Экспертная оценка разных вариантов организации коммуникации, баллы

10
Таблица 5. Пример прогнозного расчета финансовых показателей в случае внедрения омниканальной системы
Таблица 6. Расчет затрат времени на осуществление контактов оператора при использовании моноканальной системы

11
Таблица 6. Расчет затрат времени на осуществление контактов оператора при использовании моноканальной системы
Выводы
Таблица 7. Пример сравнительного расчета зарплаты оператора за одну сделку

12
Источники

Ключевые слова: омниканальность, клиент, коммуникации, эффективность, карта путешествия потребителя

Аннотация

В статье предложена методика проектирования омниканальной системы компании, включающая такие бизнес-процессы, как продажи, маркетинг и обслуживание. Автор приводит пример оценки эффективности омниканальной системы, включающей не только расчет финансовых показателей (выручку, прибыль, рентабельность), но и затраты времени оператора call-центра на осуществление контактов с клиентами.

Журнал: «Интернет-маркетинг» — №2, 2020 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 12
Кол-во знаков: около 21,876

DOI

10.36627/2619-1369-2020-2-2-106-117 — https://doi.org/10.36627/2619-1369-2020-2-2-106-117

1. В 2018–2019 годах изменилась парадигма потребительского рынка и розничной торговли в России. — Подробнее .

2. Как меняются спрос и предложение на российском ИТ-рынке? Обзор главных трендов с MERLION IT Solutions Summit 2019. — Подробнее .

3. Омниканальность против мультиканальности: в чем разница и в ком сила? — Подробнее .

4. Ошмарина Е.А. Современный подход к маркетинговым коммуникациям: взаимодействие бренда с целевой аудиторией в рамках вовлекающего маркетинга // Бренд-менеджмент. — 2016. — №5(90). — С. 294–309.

5. Поставщики управляемых услуг создают специальные команды по развитию отношений с клиентами. — Подробнее .

6. Стратегия и трансформация бизнеса. — Подробнее .

7. Что такое «мультиканальный маркетинг» и почему он важен? — Подробнее .

8. McKinsey: какие технологии изменят жизнь, бизнес и глобальную экономику? — Подробнее .

9. Beck N., Rygl D. (2015). «Categorization of multiple channel retailing in multi, cross-, and omnichannel retailing for retailers and retailing». Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 27, рр. 170–178.

10. Cao L., Li L. (2015). «The impact of cross-channel integration on retailers’ sales growth». Journal of Retailing, Vol. 91(2), pp. 198–216.

11. Engaging Loyal Customers to Evangelize Your Brand. — Подробнее .

12. Heitz-Spahn S. (2013). «Cross-channel free-riding consumer behaviour in a multichannel environment: an investigation of shopping motives, sociodemographics and product categories». Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 20(6), pp. 570–578.

13. Kamajeet K. et al. Future of Retailing in Malaysia: Omni-Channel Retailing. — Подробнее .

14. NAUMEN назвал самые популярные цифровые каналы для общения банков с клиентами. — Подробнее .

15. Omnichannel: 5 историй успеха в ритейле. — Подробнее .

16. Verhoef P., Kannan P., Inman J. (2015). «From multi-channel retailing to omni-channel retailing. Introduction to the special issue on multi-channel retailing». Journal of Retailing, Vol. 91(2), pp. 174–181.

17. Zhang J., Farris P., Irvin J., Kushwaha T., Steenburgh T., Weitz B. (2010). «Crafting integrated multichannel retailing strategies». Journal of Interactive Marketing, Vol. 24(2), pp. 168–180.

Наумов Владимир Николаевич

Наумов Владимир Николаевич
д. э. н
профессор

Профессор кафедры маркетинга Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

г. Санкт-Петербург

Читает авторские курсы «Стратегический маркетинг», «Организация сбыта и продаж» по программам МВА. Основное направление научной деятельности — развитие теории построения системы сбыта на основе принципов маркетинга взаимодействия. Автор трех монографий и более 70 работ по маркетингу и сбыту.

Другие статьи автора 29