Персонализация сервиса как инструмент формирования вовлеченности клиентов
Новиченкова Л.А.

Аннотация

Персонализация является одним из важных инструментов формирования вовлеченности клиентов и, как следствие, повышения доверия к бренду. В современном информационно прозрачном, открытом мире сбор данных о клиентах не является сложной задачей, однако краеугольный камень персонализации — не сбор информации, а ее адекватное использование. Основным принципам правильного применения соответствующих инструментов и препятствиям, возникающим на этом пути, посвящена данная статья.

Содержание

Для чего нужна персонализация

Рис. 1. Уровни отношения потребителей к бренду

Способы получения информации о клиенте

Next best action

Автоматизируй или проиграешь

Опасности «подгонки по фигуре»

Рис. 2. Опасности персонализации

Роль персонала и ценность персонализации для клиента

E-mail или sms?

Рис. 3. Внимание к рекламным сообщениям: второе полугодие 2013 г., доли респондентов по возрастным группам, %

Ключевые слова: персонализация, удовлетворенность, вовлеченность, клиентоориентированность, Next Best Action, барьеры персонализации, автоматизация, доверие к бренду, ценность для клиента, добавленная ценность, e-mail- и SMS-рассылки
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №3, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 6.
Кол-во знаков: около 11,677.

Новиченкова Людмила Александровна

Новиченкова Людмила Александровна

Директор по маркетингу и коммуникациям Synovate Comcon.

г. Москва

Специализация — репутационные исследования и исследования удовлетворенности клиентов / сотрудников, HR-брендинг. Член ассоциации «КЛИК», автор ряда статей.

Другие статьи автора 2