Повышение качества услуг ОАО «Федеральная Пассажирская Компания» и формирование лояльности пассажиров к железнодорожному транспорту дальнего следования (часть 1)

В современных условиях все большее значение приобретает эффективность организации работы компании с потребительским активом. В статье рассмотрены основные подходы, направленные на повышение степени удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг, а также мероприятия по формированию лояльности пассажиров к железнодорожному транспорту дальнего следования.

Воздействие компенсации на месте и отложенной компенсации: роль серьезности ошибки

В статье рассматриваются два типа компенсации — отложенная и компенсация на месте. Сравнивается их влияние на удовлетворенность клиентов и намерение совершать повторные покупки при возникновении сбоев различной степени
важности. Авторы представляют результаты исследования, в котором действие компенсации изучалось на примере гостиничного и ресторанного бизнеса, и дают рекомендации по эффективному использованию стратегии восстановления услуги.

Методы оценки удовлетворенности и лояльности потребителей: модификация аналитических возможностей Servqual применительно к банковским услугам

Авторы предлагают модификацию традиционных коэффициентов методики SERVQUAL, которая позволяет более точно оценить удовлетворенность и лояльность потребителей. Приводятся результаты исследования, проведенного авторами в сфере банковских услуг с использованием традиционных и модифицированных коэффициентов.

Влияние закупочной деятельности на показатели результативности работы магазинов шаговой доступности в г. Москве

Небольшие магазины шаговой доступности выполняют важную функцию — обеспечение товарами жителей близлежащих домов, особенно социально незащищенных слоев населения. Для выживания удобных для покупателей магазинов в условиях обостряющейся конкуренции со стороны сетевых ретейлеров необходимо коренное улучшение их закупочной деятельности. В статье анализируются результаты исследования влияния закупочной деятельности магазинов шаговой доступности на их экономические показатели и удовлетворенность покупателей.

Оценка уровня удовлетворенности и лояльности массового сегмента компании «Ростелеком»

В настоящее время рынок товаров и услуг перенасыщен брендами, потребителю становится все сложнее их дифференцировать. В условиях отсутствия в сознании потребителя каких-либо критериев, характеризующих уникальность продукта в сравнении с продуктом компаний-конкурентов, перехода конкуренции исключительно в ценовую плоскость все большую значимость для компании приобретает построение долгосрочных взаимовыгодных отношений с потребителями.

Управление удовлетворенностью клиента с помощью анализа процесса обслуживания

Менеджмент компании должен заботиться не только о привлечении клиентов, но и об их удержании, т.е. о формировании определенного уровня их лояльности к компании. Повысить уровень удовлетворенности клиентов позволяет прогнозирование характеристик процесса обслуживания (количества каналов обслуживания и среднего времени ожидания клиента) на основе «теории очередей».

Некоторые аспекты классификации клиентов по уровню вовлеченности в процесс обслуживания и ожидаемой исключительности предлагаемых услуг

В статье рассматриваются общие предпосылки и условия прохождения потребителем пути от нейтрального по отношению к организации субъекта рынка до клиента, который фактически становится постоянным участником бизнеса или партнером. Авторы предлагают использовать шкалу вертикальной классификации клиентов по стадиям их вовлеченности в бизнес компании. Также в статье
описаны горизонтальная классификация и современные тенденции изменения приоритетов и ожиданий разных категорий клиентов.

Удовлетворенность потребителей как важный показатель развития бизнеса

Статья посвящена анализу особенностей нового этапа развития рыночных отношений, получившего название «капитализм потребителей». Автор рассматривает различные инструменты измерения удовлетворенности потребителей, в том числе на высшей стадии ее проявления — стадии восхищения, формулируют ключевую задачу бизнеса на современном этапе — опережение и превышение
ожиданий потребителя, подчеркивают важность использования для оценки удовлетворенности новых каналов маркетинговых коммуникаций.

Сервис — основной инструмент персонализации продукта

Практика показывает, что ряд терминов, таких как «кастомизация», «персонализация», «персонификация», «индивидуализация», используются как синонимы в значении «адаптация серийного продукта под требования потребителя». Однако между этими дефинициями существует разница, и для сервисологии она имеет
принципиальное значение. В статье на основе анализа указанных терминов рассматриваются концептуальные подходы к удовлетворению индивидуальных потребностей клиентов.

Формализованный бизнес-процесс «мониторинг удовлетворенности» в основе системы клиентоориентированных продаж

Статья посвящена вопросам разработки и формализации процессов и процедур, осуществляемых в рамках управления клиентоориентированными продажами. Необходимость такой формализации продиктована стремлением повысить эффективность обслуживания потребителей и партнеров, что позволит компании сохранить свои позиции на высококонкурентном рынке.

Исследование удовлетворенности

(текущий раздел)