Некоторые аспекты классификации клиентов по уровню вовлеченности в процесс обслуживания и ожидаемой исключительности предлагаемых услуг
Газарян А.Е., Кершите Г.Ю.

Аннотация

В статье рассматриваются общие предпосылки и условия прохождения потребителем пути от нейтрального по отношению к организации субъекта рынка до клиента, который фактически становится постоянным участником бизнеса или партнером. Авторы предлагают использовать шкалу вертикальной классификации клиентов по стадиям их вовлеченности в бизнес компании. Также в статье описаны горизонтальная классификация и современные тенденции изменения приоритетов и ожиданий разных категорий клиентов.

Содержание

Миссия и продукты организации: кому и что от нее нужно;
Специфика услуг и качества продуктов;
Вертикальная классификация клиентов;
Превращение потенциального потребителя в актуального клиента;
Удовлетворение клиентов;
Лояльность клиентов;
Удержание клиентов;
Горизонтальная классификация пользователей;

Ключевые слова: классификация клиентов, миссия организации, лояльность, удержание клиентов, массовый и уникальный потребитель
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №3, 2012 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 9.
Кол-во знаков: около 27,497.

Газарян Арташес Егишевич

Газарян Арташес Егишевич
доктор социологических наук

Учредитель Школы управления и демократии (Литва), консультант, тренер.

Литва

Автор четырех книг и десятков статей по информационным процессам, административному менеджменту, самоуправлению. С 1998 г. зарегистрирован в Международном реестре сертифицированных аудиторов систем менеджмента качества (IRCA, London), с 2004 г. — в Международном реестре профессионалов по организационному развитию (IOD, США).
Тренинги автора:
Развитие отношений внутри организации;
Диагностика и решение проблемразвития организации. .

Другие статьи автора 3

Кершите Газарян Юргита

Кершите Газарян Юргита
магистр экономики

Магистр экономики, тренер, директор Школы управления и демократии.

Клайпеда, Литва