Клиентоориентированность: теория и практика изучения
Хлебович Д.И.

Аннотация

Статья посвящена рассмотрению клиентоориентированности как результата эволюции теории маркетинга. Автор анализирует подходы к пониманию термина «клиентоориентированность», приводит результаты исследований клиентоориентированности, описывает показатели ее оценки.

Содержание

Новые приоритеты маркетинга;
Дискуссия о клиентоориентированности;
Исследования клиентоориентированности;
Приложение.;

Ключевые слова: индивидуализация отношений, клиентоориентированность, комплекс маркетинга, маркетинг взаимоотношений, эволюция маркетинга, исследования клиентоориентированности
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №3, 2012 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 15.
Кол-во знаков: около 32,700.

1. Ананьева Т.Е. Клиентский маркетинг в компаниях рынка b-2-b: коммуникационный аспект // Маркетинговые коммуникации. — 2009. — №5. — С. 268-280.

2. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов / Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 2001. — 803 с.

3. Бун Л. Современный маркетинг: Учебник для вузов / Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 993 с.

4. Варго С., Лаш Р. Развитие новой доминирующей логики маркетинга // Российский журнал менеджмента. — 2006. — Том 4. — №2. — С. 73-106.

5. Голубков Е. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — №1. — С. 5-18.

6. Гонзалес Г., Ноффман Д., Инграм Т. Повышение клиентоориентированных продаж с помощью анализа неудач и усилий по исправлению ситуации: основа и призыв к действию // Управление продажами. — 2007. — №2. — С. 120-133.

7. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. — СПб.: Питер, 2001. — 379 с.

8. Даллакян А.К. Построение бренд-кода // Бренд-менеджмент. — 2010. — №2. — С. 104-109.

9. Деминг Э., Адлер Ю., Шпер В. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 418 с.

10. Иган Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — 364 с.

11. Клиентоориентированность: философия или формальность? Результаты опроса E-xecutive. — Подробнее .

12. Ламбен Ж.-Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. — СПб.: Питер, 2010. — 718 с.

13. Латышова Л.С. , Пантелеева Е.К. Влияние внутреннего маркетинга на результативность бизнеса // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2009. — №1. — С. 18-33.

14. Лосев С.В. Равнение на клиента: основные принципы построения клиентоориентированной организации // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — №6. — С. 31-41.

15. «Львы» и «лисы» российского В2В-бизнеса. Российский подход к клиентам: исследование ФОМ и Microsoft. — Подробнее .

16. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей / Пер. с англ. — М.: Вильямс, 2003. — 304 с.

17. Панкрухин А. Логика развития и сущность маркетинга // Практический маркетинг. — 2009. — №5. — С. 3-14.

18. Пантина А.А. Взгляд на клиентоориентированность как на основу стратегии современной организации // Менеджмент сегодня. —

2011. — №3. — С. 140-144.

19. Пригожин А.И. Методы развития организации. — М.: Международный центр финансово-экономического развития, 2003. — 864 с.

20. Рафиков В.А. Повышение доходности предприятия за счет ориентированности на клиента // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2009. — №2. — С. 144-151.

21. Розенвальд П.Дж. Маркетинг, приносящий прибыль. — М.: Гросс Медиа, 2008. — 384 с.

22. Семенов И., Кубахов П., Малкова Т. Ориентация на рынок российских компаний: постановка проблемы, исследование и перспективы // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2009. — №5. — С. 360-378.

23. Соловьев Б. Маркетинг: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 382 с.

24. Третьяк О.А. Эволюция маркетинга: этапы, приоритеты, концептуальная база, доминирующая логика // Российский журнал менеджмента. — 2006. — Том 4. — №2. — С. 129-144.

25. Цуневская О.Я. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий // Маркетинг и маркетинговые исследования. —

2008. — №6. — С. 478-494.

26. Черенков В. Холистическая периодизация эволюции маркетинговой теории // Маркетинг. — 2006. — №3. — С. 14-24.

27. Шавровская М.Н., Куршакова Н.Б. Отбор персонала в клиентоориентированной организации // Управление корпоративной культурой. — 2009. — №3. — С. 234-242.

28. Chonko L., Dubinsky A., Jones E. and Roberts J. (2003). Organizational and individual learning in the sales force». Journal of Business Research. Vol. 56, pp. 935-946.

29. Gronroos Ch. (2000). Service Management and Marketing: a Customer Relationship Management Approach. John Wiley and Sons Ltd., 394 р.

30. How to Build and Support Customer Relationship in Russia. — Подробнее .

31. Ingram T., LaForge R., Leigh T. (2002). «Selling in the new Millennium: a joint agenda». Industrial Marketing Management., Vol. 31, pp. 560-567.

32. Peppers D., Rogers M. (1993). The One-to-One Future: Building Relationships One Customer at a Time. New York: Doubleday.

33. Rust R., Zeithaml V., Lemon K. (2000). Driving Customer Equity: How Lifetime Customer Value is Reshaping Corporate Strategy. New York: Free Press.

Хлебович Дарья Игоревна

Хлебович Дарья Игоревна
кандидат экономических наук

Доцент кафедры экономики и менеджмента сервиса БГУ экономики и права.

г. Иркутск

Автор более 40 публикаций и 2 учебных пособий.

Другие статьи автора 12