Удовлетворенность потребителей как важный показатель развития бизнеса
Деннинг С.

Аннотация

Статья посвящена анализу особенностей нового этапа развития рыночных отношений, получившего название «капитализм потребителей». Автор рассматривает различные инструменты измерения удовлетворенности потребителей, в том числе на высшей стадии ее проявления — стадии восхищения, формулируют ключевую задачу бизнеса на современном этапе — опережение и превышение ожиданий потребителя, подчеркивают важность использования для оценки удовлетворенности новых каналов маркетинговых коммуникаций.

Содержание

Новая ключевая задача бизнеса: предвосхищение и превышение
Ожиданий потребителей;
Оценка удовлетворенности потребителей на уровне их взаимодействия с компанией;
Оценка удовлетворенности потребителей с помощью пользовательских историй;
Оценка удовлетворенности потребителей путем расстановки приоритетов;
Оценка удовлетворенности потребителей путем измерения времени цикла работ;
Оценка удовлетворенности потребителей в режиме реального времени через социальные сети;
Фундаментальное изменение управленческого мышления;

Ключевые слова: удовлетворенность, ценность, взаимодействие с клиентом, потребительские истории, единица истории, цикл работ
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №2, 2012 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 9.
Кол-во знаков: около 23,335.

1. Cohn M. (2005). Agile Estimating and Planning. Prentice Hall.

2. Cohn M. (2004). User Stories Applied: For Agile Software Development. Addison-Wesley Professional.

3. Collins R. (2010). Leadership in a Wiki World: Leveraging Collective Knowledge To Make the Leap To Extraordinary. Dog Ear Publishing.

4. Denning S. (2010). The Leader's Guide to Radical Management. Jossey-Bass.

5. Google Launches An Original Online Magazine, Think Quarterly. — Подробнее .

6. Gulati R. (2010). Reorganize for Resilience: Putting Customers at the Center of Your Business. Harvard Business Press.

7. Hagel J., Brown J.S., Davison L. (2010). The Power of Pull: How Small Moves, Smartly Made Can Set Big Things in Motion. New York: Basic Books.

8. Haque U. (2011). The New Capitalist Manifesto: Building a Disruptively Better Business. Harvard Business School Press.

9. Li C. (2010). Open Leadership: How Social Technology Can Transform The Way You Lead. Jossey-Bass.

10. Martin R. (2010). The Age of Customer Capitalism. — Подробнее .

11. McConnell B., Huba J. (2002). Creating Customer Evangelists: How Loyal Customers Become a Volunteer Sales Force. Kaplan Publishing.

12. Meyer C., Kirby J. (2010). The Big Idea: Leadership in the Age of Transparency. —Подробнее .

13. Stalk G. (1988). Time — The Next Source of Competitive Advantage. — Подробнее . Перевод А. Исламовой. Источник: Strategy & Leadership, Vol. 39(4), pp. 12-18. Печатается с разрешения Emerald Group Publishing Limited.

Деннинг Стивен

Бывший директор Всемирного банка по вопросам управления знаниями, известный бизнес- консультант.

г. Вашингтон, США

Автор работ «Руководство для лидеров по радикальному управлению», «Руководство для лидеров по рассказыванию историй» и «Секретный язык лидерства» .