Управление удовлетворенностью клиента с помощью анализа процесса обслуживания

Берлин Юлия Ильинична

Потребительское поведение Исследование удовлетворенности

Ключевые слова: статистические методы в маркетинге, оптимизация системы обслуживания, удовлетворенность клиента

Аннотация

Менеджмент компании должен заботиться не только о привлечении клиентов, но и об их удержании, т.е. о формировании определенного уровня их лояльности к компании. Повысить уровень удовлетворенности клиентов позволяет прогнозирование характеристик процесса обслуживания (количества каналов обслуживания и среднего времени ожидания клиента) на основе «теории очередей».

Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №4, 2012 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 6

Кол-во знаков: около 15,391

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Вадзинский Р.Н. Справочник по вероятностным распределениям. — СПб.: Наука, 2001. — 295 с.

2. Винстон У.Л. Microsoft Excel: анализ данных и построение бизнес-моделей / Пер. с англ. — М.: Русская редакция, 2005. — 576 с.

3. Гнеденко Б.В. Беседы о теории массового обслуживания. — М.: Знание, 1973. — 64 с.

4. Новиков О.А., Петухов С.И. Прикладные вопросы теории массового обслуживания. — М.: Советское радио, 1969. — 400 с.

5. Хинчин А.Я. Работы по математической теории массового обслуживания / Под ред. Б.В. Гнеденко. — М.: Физматгиз, 1963. — 236 с.

6. Albright S.C., Winston W.L. (2011). Practical Management Science. Cincinnati: South-Western College Pub.

7. Altuwaijri H.A. Using queuing analysis to define appropriate staffing levels in a municipality. — Подробнее .

8. Balasubramaniam K., Hengst J. Kiosk requirements at US Airways. — Подробнее .

9. Winston W.L. (2003). Operations Research: Applications and Algorithms. Pacific Grove, Calif: Duxbury Press.

Берлин Юлия Ильинична
кандидат экономических наук

Кандидат экономических наук, преподаватель-аналитик ООО «Центр статистических технологий».

Санкт-Петербург

Электронная библиотека