Информация Статьи Видео Тарифы Для вузов и библиотек  
ИДГ 25 лет
Рубрикатор > Журналы > Маркетинг и маркетинговые исследования > №1, 2013 > Статья

Методы оценки удовлетворенности и лояльности потребителей: модификация аналитических возможностей Servqual применительно к банковским услугам
Methods of consumer satisfaction and loyalty assessment: modification of SERVQUAL analytical opportunities in relation to banking services



Журнал: "Маркетинг и маркетинговые исследования", #1, 2013 г.
Рубрика: Лояльность к бренду   Исследования потребительского поведения  

Ключевые слова: удовлетворенность и лояльность потребителей, NPS-методика, SERVQUAL, коэффициенты SERVQUAL



Авторы предлагают модификацию традиционных коэффициентов методики SERVQUAL, которая позволяет более точно оценить удовлетворенность и лояльность потребителей. Приводятся результаты исследования, проведенного авторами в сфере банковских услуг с использованием традиционных и модифицированных коэффициентов.

Содержание статьи.
• Подходы к измерению лояльности потребителей
• Методики измерения удовлетворенности потребителей
• Тенденции в области измерения воспринимаемой лояльности
• Традиционные коэффициенты методики Servqual
• Исследование качества банковских услуг по методике Servqual
• Оценка удовлетворенности с помощью традиционных коэффициентов качества
• Модификация и расширенный анализ показателей качества банковских услуг
— Расчет коэффициента качества относительно ожиданий потребителей
— Расчет коэффициента качества относительно идеала
• Приложение. Фрагмент анкеты, составленной по методике Н. Авкирана

Предварительный просмотр статьи
Зарегиструйтесь, чтобы
ознакомиться со статьей




Как скачать (207 Kb, 14 стр.)


Ивашкова Наталья Ивановна

Ивашкова Наталья Ивановна
Ученая степень: к. э. н.
Доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.
Биография: Более 30 лет занимается вопросами управления маркетингом в различных сферах и отраслях. Автор более 70 публикаций по маркетингу. Сфера научных интересов: стратегический маркетинг, маркетинговые исследования.

Местоположение: г. Москва

Список статей этого автора:

1. Качество подвижного состава московского центрального кольца: исследование восприятия пассажирами
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #1, 2019 г.

2. Маркетинг в условиях развития цифровой экономики
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #3, 2018 г.

3. Выявление предпочтений целевых аудиторий образовательных программ вуза на основе результатов маркетинговых исследований
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #3, 2017 г.

4. Методы оценки удовлетворенности и лояльности потребителей: модификация аналитических возможностей Servqual применительно к банковским услугам
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #1, 2013 г.

5. Методические подходы к оценке эффективности маркетинговой деятельности
Журнал: Маркетинг и финансы, #1, 2013 г.

6. Маркетинг в сфере финансовых услуг: вчера, сегодня, завтра
Журнал: Маркетинг и финансы, #1, 2012 г.

7. Маркетинг и вопросы этики на российском фармацевтическом рынке
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #2, 2011 г.

8. Модель взаимоотношений сетевых кофеен и их клиентов
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #1, 2010 г.

9. Маркетинговые исследования на рынке офисной недвижимости
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #6, 2008 г.

10. От программ лояльности потребителей к программам взаимодействия с контактными аудиториями
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #5, 2007 г.

Лопатинская Ирина Валентиновна

Лопатинская Ирина Валентиновна
Ученая степень: к. э. н.
Доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.
Биография: Имеет опыт организации и выполнения исследовательских проектов на потребительских и промышленных рынках. Сфера научных интересов: маркетинг взаимоотношений, маркетинг услуг и маркетинговые исследования.

Местоположение: г. Москва

Список статей этого автора:

1. Качество подвижного состава московского центрального кольца: исследование восприятия пассажирами
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #1, 2019 г.

2. Управление качеством транспортного обслуживания в мегаполисе
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #1, 2016 г.

3. Измерение эмоциональной лояльности: модификация методики Кано для определения влияния услуг на лояльность к страховой компании
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #1, 2015 г.

4. Методы оценки удовлетворенности и лояльности потребителей: модификация аналитических возможностей Servqual применительно к банковским услугам
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #1, 2013 г.

5. Факторы успеха частных торговых марок
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #2, 2006 г.

6. Анализ методов сегментации на примере банковских услуг
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #5, 2002 г.

Телефон службы поддержки: (495) 103-3110 доб. 555
support /frog/ grebennikov /dot/ ru