Методы оценки удовлетворенности и лояльности потребителей: модификация аналитических возможностей Servqual применительно к банковским услугам
Ивашкова Н.И., Лопатинская И.В.

Аннотация

Авторы предлагают модификацию традиционных коэффициентов методики SERVQUAL, которая позволяет более точно оценить удовлетворенность и лояльность потребителей. Приводятся результаты исследования, проведенного авторами в сфере банковских услуг с использованием традиционных и модифицированных коэффициентов.

Содержание

Подходы к измерению лояльности потребителей;

Методики измерения удовлетворенности потребителей;

Тенденции в области измерения воспринимаемой лояльности;

Традиционные коэффициенты методики Servqual;

Исследование качества банковских услуг по методике Servqual;

Оценка удовлетворенности с помощью традиционных коэффициентов качества;

Модификация и расширенный анализ показателей качества банковских услуг;

Расчет коэффициента качества относительно ожиданий потребителей;

Расчет коэффициента качества относительно идеала;

Приложение. Фрагмент анкеты, составленной по методике Н. Авкирана;

Ключевые слова: удовлетворенность и лояльность потребителей, NPS-методика, SERVQUAL, коэффициенты SERVQUAL
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №1, 2013 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 14.
Кол-во знаков: около 25,925.

1. Бест Р. Маркетинг от потребителя, - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.

2. Власенко М. Учет совокупной жизненной ценности клиентов банка: инструмент конкурентной борьбы или сложная формула для маркетологов? // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2008. - №1, - С. 10–20.

3. Ивашкова Н.И. Проблемы формирования потребительской ценности в различных сферах и отраслях: Монография, - М.: Институт «МИРБИС», 2012.

4. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений: анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений, - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

5. Кейнингем Т.Л., Вавра Т.Г., Аксой Л., Уоллард Г. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей, - М.: Добрая книга, 2007.

6. Кутьин В.М. Новый стандарт качества банковского обслуживания. Методика NPS // Маркетинг услуг. - 2008. - №1, - С. 40–45.

7. Кущ С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках, - СПб.: Высшая школа менеджмента, 2008.

8. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок, - СПб.: Питер, 2007.

9. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. - №3, - С. 20–32.

10. Новаторов Э.В. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг. - 2001. - №10, - С. 7–10.

11. Новаторов Э.В., Новицкая В.Д. Модификация и эмпирическая проверка методики измерения качества услуг SERVQUAL применительно к банковским услугам // Маркетинг в сфере финансовых и страховых услуг. - 2012. - №1, - С. 22–32.

12. Райхельд Ф. То, что вам нужно для роста // Harvard Business Review Россия. - 2004, - Октябрь, - С. 38–46.

13. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности, - М.: Вильямс, 2005.

14. Россистер Дж., Перси Л. Реклама и продвижение товаров, - СПб.: Питер, 2000.

15. Скляр Е.Н., Яшкина П.В. Методики оценки лояльности потребителей. Использование NPS-метода при анализе клиентской лояльности // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - №1, - С. 28–41.

16. Соловьев Б.А., Лопатинская И.В., Лукина А.В., Розанова Т.П., Скоробогатых И.И., Широченская И.П. Маркетинг взаимоотношений: Учебное пособие, - М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 2010.

17. Тыртышная И.Н. Лояльность потребителей как многофакторное и комплексное понятие в маркетинге взаимоотношений, - Подробнее .

18. Цуневская О. Оценка клиентской базы в программах лояльности // Маркетинг. - 2008. - №2, - С. 59–68.

19. Цысарь А. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2002. - №5, - С. 55–61.

20. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя, - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007.

21. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - №2, - С. 36–45.

22. Avkiran N.K. (1994). «Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking». International Journal of Bank Marketing, Vol. 12, No. 6, pp. 10–18.

23. Evans M., Jamal A., Foxall G. (2006). Consumer Behaviour. Chichester: John Wiley & Sons.

24. Gronroos C. (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Helsingfors: Research Reports. Swedish School of Economics and Business Administration.

25. Homburg C. (1991). Modellgestuetzte Unternehmensplanung. Wiesbaden: Gabler.

26. Lilien G., Kotler P. (1983). Marketing Decision Making: a Model-building Approach. New York: Harper and Row.

27. Meffert H., Bruhn M. (2006). Dienstleistungsmarketing: Grundlagen - Konzepte - Methoden. Wiesbaden: Gabler.

28. Mittal B., Lassar W.M. (1998). «Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty». Journal of Services Marketing, Vol. 12, Iss. 3, pp. 177–194.

29. Nieschlag R., Dichtl E., Hoerschgen H. (1991). Marketing. Berlin: Duncker und Humblot.

30. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. (2000). «Conceptual model of service quality in its implications for future research». Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, pp. 41–50.

31. Warhaftig W. (1998). From Policyholders to Valued Customers: Customer Management Strategies in Life Insurance. London: Swiss Re Life & Health.

32. Zeithaml V.A., Bitner M.J. (1996). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill.

Лопатинская Ирина Валентиновна

Лопатинская Ирина Валентиновна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Имеет опыт организации и выполнения исследовательских проектов на потребительских и промышленных рынках. Сфера научных интересов: маркетинг взаимоотношений, маркетинг услуг и маркетинговые исследования.

Другие статьи автора 6

Ивашкова Наталья Ивановна

Ивашкова Наталья Ивановна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Более 30 лет занимается вопросами управления маркетингом в различных сферах и отраслях. Автор более 70 публикаций по маркетингу. Сфера научных интересов: стратегический маркетинг, маркетинговые исследования.

Другие статьи автора 10