Жалобы онлайн: нетнографические исследования неудовлетворенных потребителей

В статье рассмотрены вопросы использования нетнографии в целях оценки удовлетворенности потребителей. На примере исследования жалоб пользователей Интернета, являющихся потребителями образовательных услуг высших учебных заведений, авторы продемонстрировали такие преимущества нетнографии, как объективность, отсутствие влияния на респондентов, быстрота сбора необходимой информации, предоставление исходных данных для других методов качественных исследований.

Непрерывное обучение с использованием информации о неудовлетворенности клиентов при разработке нового продукта

В статье представлены результаты качественного исследования 16 организаций из машиностроительной отрасли, занимающихся разработкой новых продуктов, и их систем обратной связи с клиентами. Цель материала — предоставить менеджерам и другим лицам, принимающим решения, структуру, показывающую, как передача информации о неудовлетворенности клиентов способствует процессу принятия решений при разработке нового продукта.

Исследование взаимосвязи между ориентацией на взаимодействие и удовлетворенностью клиента на рынке коммерческой недвижимости

В статье рассматривается возможность использования концепции ориентации на взаимодействие на рынке коммерческой недвижимости. Авторы приводят результаты эмпирического исследования факторов, влияющих на удовлетворенность арендаторов, и статистически доказывают, что ориентация на взаимодействие значительно влияет на нее.

Использование теории справедливости для анализа неудовлетворенности потребителей образовательными услугами вузов

В данной статье авторы рассматривают теорию справедливости в качестве теоретической основы для анализа причин неудовлетворенности потребителей и планирования компенсации. Использование данной теории позволяет удержать клиентов даже в случае сбоев в предоставлении услуги, минимизировать ощущаемую потребителем неудовлетворенность и укрепить его лояльность к поставщику услуг. Теория справедливости рассмотрена на примере жалоб на образовательные услуги вузов, информация о которых собрана с помощью метода нетнографии.

Персонифицированный образовательный продукт: предпосылки создания, опыт выведения и оценка потребителей

Статья посвящена изучению возможностей использования современных маркетинговых технологий в решении специфических проблем образовательных услуг экономического вуза. Работа основана на анализе практики внедрения в программу магистерской подготовки научно-исследовательского семинара — образовательного продукта, обладающего рядом кастомизированных свойств. Автор раскрывает сущность кастомизации и индивидуализации, очерчивает ориентиры формирования персонифицированного образовательного продукта.

Принципы ценностно ориентированного управления стоматологической клиникой

Статья посвящена исследованию процессов взаимодействия стоматологической клиники и ее клиентов. Авторами предложена модель ценностно-ориентированного управления, направленная на повышение степени удовлетворенности пациентов и рост их доверия клинике. Результаты исследований, проведенных среди потребителей стоматологических услуг, позволяют разработать мероприятия по формированию лояльности клиентов стоматологической клиники.

Удовлетворенность и неудовлетворенность на онлайн-аукционах: эмпирический анализ

Авторы эмпирически проверяют состоятельность двухфакторной теории в сфере качества обслуживания на онлайн-аукционах. Статья позволяет расширить понимание качественных определяющих факторов в окружении, характеризующемся наличием рисков для покупателей, информационной асимметрией и нехваткой опыта общения с покупателями. Выводы, подтверждающие двухфакторную теорию, противоречат обычной однофакторной модели и подчеркивают важность раздельного изучения удовлетворенности и неудовлетворенности покупателя.

Влияние удовлетворенности потребителей на рост потребительских расходов

Предсказать общие потребительские расходы важно для маркетингового планирования, хотя традиционная экономическая теория считает это невозможным. Попытки прогнозов с использованием стандартных макроэкономических параметров не были успешными. Авторы показали, что изолированное изменение удовлетворенности потребителей оказывает значительное влияние на рост расходов. Однако оно ослабевает при увеличении коэффициента обслуживания потребительского долга, влияющего на способность потребителей тратить деньги.

Комплексная оценка эффективности стратегий повышения удовлетворенности промышленных покупателей

В статье автор представляет попытку разработать метрику комплексной оценки эффективности реализации стратегий роста удовлетворенности покупателей, проводит анализ и расчет показателей оценки эффективности стратегий повышения удовлетворенности покупателей.

Эффект "умной" кастомизации

Представляем вниманию читателей статью зарубежных авторов, рассказывающих о том, почему строить работу компании на слепом и бездумном следовании запросам клиентов экономически невыгодно (причем не только поставщику услуг, но и самому клиенту). Авторы объясняют, чем "умная" кастомизация отличается от обычной ориентации на требования заказчиков, рассматривают преимущества внедрения подобного подхода.

Исследование удовлетворенности

(текущий раздел)