Изучение влияния корпоративного имиджа на удовлетворенность отдыхающих качеством санаторно-курортных услуг

В данной статье авторы представили результаты проведенного ими исследования, нацеленного на изучение влияния отдельных компонентов имиджа санаторно-курортной организации на степень удовлетворенности отдыхающих курортным сервисом. Предложена линейная структурная модель влияния имиджа на качество санаторно-курортных услуг.

Объективные закономерности создания товарного знака и развития бренда на рынке ЖКХ

В настоящее время, в период реформирования жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ), в данной сфере существуют благоприятные условия для создания товарного знака
(знака обслуживания) и развития бренда, что отвечает интересам как потребителей, так и поставщиков. Этой актуальной теме посвящена предлагаемая вашему вниманию статья.

Повышение клиентоориентированных продаж с помощью анализа неудач и усилий по исправлению ситуации: основа и призыв к действию

Хотя клиентоориентированные продажи должны основываться на долгосрочных взаимовыгодных отношениях между продавцом и покупателем, необходимо учитывать еще два важных аспекта: анализ ошибок продавца и его усилия по исправлению ситуации. Продавцам следует овладеть навыками в
пяти взаимосвязанных областях: выявление ошибок; их атрибуция; выбор стратегии исправления; ее осуществление; отслеживание, мониторинг и оценка эффективности.

Дюжина проблем прикладных измерений удовлетворенности клиентов

Руководители большинства современных организаций понимают, как важно обеспечить удовлетворенность клиентов. Во многих компаниях применяются формальные способы измерения удовлетворенности клиентов на основе результатов исследований. Но они существенно уступают эволюционным методам изучения отношений с покупателями. В статье описано 12 типичных проблем, возникающих при применении прикладных подходов к измерению клиентской удовлетворенности.

Обзор методик исследования удовлетворенности

Исследования удовлетворенности потребителей становятся все более популярными, и для получения качественного результата необходимо уметь выбирать подходящий инструментарий. В статье представлен анализ методик, используемых в исследованиях удовлетворенности. Рассмотрены вопросы изучения значимости атрибутов, приведены шкалы для оценки выраженности характеристик товаров / услуг и способы расчета индекса удовлетворенности.

Нефинансовые показатели деятельности клиентских подразделений: сбор данных и исследования

Статья продолжает цикл публикаций, посвященных проблемам сбора и применения нефинансовых показателей в работе клиентских подразделений (начало см. в "Маркетинг и маркетинговые исследования". — 2006. — № 4). В ней рассматриваются проблемы сбора данных внутри компании и проведения исследований с использованием методики "тайный покупатель" (Mystery Shopping) и оценки уровня удовлетворенности клиента (Customer Satisfaction Index).

Индекс удовлетворенности потребителей и его практическая ценность для повышения продаж и финансовой стабильности предприятия

Руководители современных компаний понимают, что основная цель их деятельности состоит в удовлетворении потребностей клиентов. Предприятия, в которых следование данной цели является стилем и философией менеджмента, способны добиться успеха в конкурентной борьбе. При этом крайне важным является индекс удовлетворенности потребителей, которому и посвящена данная статья.

Дополнительные торговые услуги как элемент дистрибутивной политики фирмы на примере ЗАО "АльфаКом"

Дополнительные торговые услуги как часть маркетинговой политики требуют специфических методов оценки с точки зрения повышения клиентской лояльности. Существующие подходы оценки качества услуг не удовлетворяют в полной мере потребности современной системы дистрибуции. В данной статье предложен и апробирован алгоритм исследования качества дополнительных торговых услуг путем определения уровня удовлетворенности клиентов компании.

Роль внутреннего маркетинга в обеспечении качества музейных услуг

Статья посвящена описанию маркетингового исследования, результаты которого свидетельствуют о необходимости использования инструментов внутреннего маркетинга для обеспечения качества музейных услуг. В работе рассмотрен анализ "важность-исполнение" как эффективный метод аудита внутреннего маркетинга, сделаны выводы о взаимосвязи между удовлетворенностью персонала музея условиями работы и удовлетворенностью потребителей уровнем обслуживания.

Методы ценообразования и потребительская оценка стоимости санаторно-курортных услуг

В данной статье авторы описывают методы ценообразования, применяемые в работе санаторно-курортных учреждений. Отдельно рассматриваются вопросы потребительской оценки стоимости санаторно-курортных услуг и использование метода "лестница цен" в практике ценообразования санатория.

Исследование удовлетворенности

(текущий раздел)