1. Библиотека
  2. Каталог тем
  3. Маркетинг
  4. Потребительское поведение
  5. Исследование удовлетворенности

Рекламации онлайновых покупателей по поводу работы интернет-магазинов

С развитием Интернета у потребителей появилась возможность более быстрого получения информации о товарах, сравнения цен и совершения покупки в любое время и из любого места. Однако постоянно
увеличивается число не только
интернет-пользователей, с удовольствием приобретающих товары с помощью Интернета, но и потребителей, которые отрицательно относятся к таким покупкам. Поскольку интернет-торговля все еще находится в стадии
своего становления, очень важно определить причины негативного отношения к онлайновой торговле. Это позволит решить многие проблемы, что обеспечит благополучное существование как интернет-бизнесу, так и онлайновым потребителям. Данная статья посвящена следующим вопросам:

  1. классификация претензий в соответствии с видом онлайнового бизнеса;
  2. распределение претензий в соответствии с типом интернет-магазина;
  3. основные темы рекламаций;
  4. классификация тем претензий в соответствии с типом онлайнового магазина;
  5. распределение тем претензий по категориям.

В статье представлен анализ исследования, которое было проведено с целью изучения претензий к интернет-магазинам, собранных с рекламационных сайтов. Рассматриваются 11 категорий рекламаций. В ходе исследования был сделан вывод, что большинство жалоб от потребителей получают интернет-провайдеры, за ними следуют онлайновые магазины.
Кроме того, было выявлено, что различным типам интернет-магазинов соответствуют разные темы рекламаций клиентов.

Страниц: 22
Рейтинг:

Насир В.

ИМ — 2005, №6

"Блюз" премиальных цен: покупать или не покупать? Покупатели выражают недовольство ценами

Обзорное исследование имеет предметом рассмотрения недовольство покупателей ценами и их ответную реакцию — покупку или уклонение от покупки. Исследование проводилось в элитном кафе-мороженом, были зафиксированы спонтанные замечания покупателей о ценах. От удовлетворения ценой зависит принятие решения о покупке; в результате исследования было выявлено, что высокий процент покупателей выразили недовольство премиальными ценами.
Уклонение от покупки часто демонстрировали неудовлетворенные покупатели, осведомлявшиеся о ценах или знакомые с ценами до размещения заказа. Неудовлетворенность большинства покупателей была связана с тем, что они узнавали цену уже после того, как заказ был размещен, или после совершения покупки. Таким образом, социальная ответственность покупателя (намерение оплатить заказ, т.е. завершить сделку) "перевешивает" неудовлетворенность ценой, причем желание покупателя выполнить принятые обязательства определяется представлением о том, как происходит сделка.

Страниц: 12
Рейтинг:

Martin W., Swan J.

РТП — 2005, №5

Как не нужно исследовать удовлетворенность

Для чего и как проводить исследование удовлетворенности клиентов? Какие методики измерения использовать? Как избежать типичных ошибок и получить достоверные данные, грамотное использование которых реально отразится на бизнесе компании? Как управлять удовлетворенностью клиентов? Ответы на эти вопросы вы найдете в статье.

Страниц: 3
Рейтинг:

Куликова З.В.

МК — 2005, №5

Сложно ли оценить лояльность

Многочисленные публикации и книги по стратегии CRM убеждают нас в том, что лояльность клиента - краеугольный камень современного бизнеса в условиях высокой конкуренции. Цель данной статьи - не доказать ценность лояльности клиентов для бизнеса, а рассмотреть практические аспекты градации клиентов по степени лояльности.

Страниц: 4
Рейтинг:

Аксельрод Д.

МК — 2005, №5

Исследование потенциального спроса как элемент разработки стратегии продвижения услуг муниципальных библиотек

Предлагаемая статья продолжает цикл публикаций, посвященных результатам маркетингового исследования рынка услуг муниципальных библиотек г. Иркутска. Следуя алгоритму проведения исследования, изложенному в первой статье, в данной публикации изложены результаты описательного исследования, позволяющего определить базовые характеристики потенциального спроса на услуги муниципальных библиотек. На основании результатов уличного интервью со взрослыми жителями города и анкетного опроса школьников средних и старших классов проведен анализ и сделаны выводы относительно информированности жителей о библиотечных услугах, о степени привлекательности библиотек как учреждения культуры. Даны рекомендации по разработке стратегии продвижения библиотечных услуг целевым группам читателей.

Страниц: 9
Рейтинг:

Баева О.Н., Хлебович Д.И.

МУ — 2005, №4

Хорошо ли клиенту? (маркетинговое исследование, анализ лояльности и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в филиальной сети банка)

Уровень сервиса и качество обслуживания клиентов как важнейшие факторы конкурентоспособности являются одними из ключевых при совершенствовании работы банка по обслуживанию физических лиц. Необходимо проводить систематическое их изучение с целью корректировки выявленных недостатков, а также делать оценку адекватности мер, предпринимаемых для повышения качества обслуживания. Статья посвящена изучению методов и приемов, при помощи которых возможно обеспечить контроль этих показателей в сфере банковских услуг. Использованы результаты исследования качества обслуживания в одном из коммерческих банков, которое было проведено автором в 2004 г.

Страниц: 9
Рейтинг:

Семова Т.Б.

МиМИ — 2005, №4

Экспертный опрос и наблюдение как методы разведочного исследования рынка услуг муниципальных библиотек

Статья посвящена результатам маркетингового исследования рынка услуг муниципальных библиотек г. Иркутска. Исследование выполнено на примере Муниципального учреждения культуры "Централизованная библиотечная система г. Иркутска". В статье описано использование методов экспертного опроса и наблюдения при проведении разведочного исследования как первого этапа общего комплексного анализа рынка, рассмотрен алгоритм реализации проекта. На основании результатов экспертного опроса и наблюдения сделаны выводы о роли библиотек в современном обществе, проанализированы причины непосещения библиотек, проведена сегментация потребителей библиотечных услуг. Даны рекомендации по оптимизации процесса библиотечного обслуживания, а также обозначены предпосылки перепозиционирования библиотечных предприятий на рынке г. Иркутска.

Страниц: 13
Рейтинг:

Баева О.Н., Хлебович Д.И.

МУ — 2005, №3

Качество обслуживания и удержание клиентов: создание долгосрочных отношений

Данная статья расширяет имеющиеся знания и изучает влияние качества обслуживания на удержание клиентов с точки зрения отношений. Мы объединяем литературу по b-2-b-маркетингу с литературой по качеству обслуживания, чтобы выработать модель, объясняющую приверженность отношениям и другие факторы влияния. Модель была доработана с помощью слабоструктурированных интервью, которые позже были протестированы в ходе исследования на выборке из 241 компании из рекламного сектора. Результаты показывают, что качество обслуживания действительно способствует установлению долгосрочных отношений и удержанию клиентов.

Страниц: 20
Рейтинг:

Венетис К., Гаури П.

МД — 2005, №2

Специфика услуги и формирование ключевых аспектов внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга в страховании

Сфера услуг существенно отличается от сферы производства, что связано с наличием у услуг характерных черт, не свойственных материальным товарам. В статье рассматриваются особенности разработки маркетинговой стратегии на примере страховой компании, а также приводится анализ составляющих стратегии: внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга.

Страниц: 8
Рейтинг:

Сырчина В.В.

МУ — 2005, №2

Чего ждать от исследований?

В современных условиях средним и крупным предприятиям чрезвычайно сложно,
а то и невозможно выжить без выстроенной бренд-стратегии. Ее же можно разработать только с учетом данных маркетинговых исследований. Но, как правило,
компании проводят эти исследования так, что их результаты можно использовать
главным образом для решения тактических задач. К тому же иногда измеряется и
изучается не совсем то или совсем не то, что нужно для разработки стратегии. Если же еще и применяются "не те" методы, то в результате компания-заказчик не
просто выбрасывает деньги на ветер, но и вредит себе, так как получает искаженную информацию. С этими проблемами, не углубляясь слишком в специфику тех
или иных подходов, и знакомит автор статьи читателей журнала.

Страниц: 7
Рейтинг:

Сухенко А.

БМ — 2004, №5

Исследование удовлетворенности

(текущий раздел)