Концепции сбыта в маркетинге

Уважаемые читатели! Предлагаем вашему вниманию отрывок из книги Петера Винкельманна (Peter Winkelmann) "Маркетинг и сбыт", подготовленной к выпуску Издательским домом Гребенникова.

Игра, поток и онлайновый поиск информации

В данной статье анализируются условия, необходимые для превращения онлайнового поиска информации в "игру", т. е.
в положительный опыт, способный придавать этому процессу внутренний смысл в форме эскапизма и удовольствия. В соответствии с четырехканальной моделью потока ощущение игры рассматривается как следствие состояния потока и состояний, отличных от потока.

Как измерить когнитивный диссонанс, или что происходит после принятия решения о покупке

В данной статье приводятся результаты исследования, посвященного удовлетворенности и лояльности клиентов. Анализируются выдвигаемые гипотезы, и рассматривается предварительная модель. По каждому исследованному бренду дается подробный анализ и приводится адаптированная модель. Кроме того, предлагаются выводы и практические рекомендации для дальнейших исследований.

Влияние удовлетворенности автомобилем, до- и послепродажным обслуживанием на лояльность к бренду, дилеру и послепродажному обслуживанию у данного дилера

В данной статье мы прежде всего приведем краткий обзор литературы, посвященной удовлетворенности и лояльности клиентов. Далее сформулируем свои гипотезы и вынесем на рассмотрение предварительную модель. Структура и методология исследования обсуждаются в отдельной части статьи. По каждому бренду, рассматриваемому в этом исследовании, дан подробный анализ и разработана адаптированная модель. В заключении статьи предлагаются выводы для менеджмента, ограничения и практические рекомендации для дальнейших исследований.

Рекламации онлайновых покупателей по поводу работы интернет-магазинов

С развитием Интернета у потребителей появилась возможность более быстрого получения информации о товарах, сравнения цен и совершения покупки в любое время и из любого места. Однако постоянно
увеличивается число не только
интернет-пользователей, с удовольствием приобретающих товары с помощью Интернета, но и потребителей, которые отрицательно относятся к таким покупкам. Поскольку интернет-торговля все еще находится в стадии
своего становления, очень важно определить причины негативного отношения к онлайновой торговле. Это позволит решить многие проблемы, что обеспечит благополучное существование как интернет-бизнесу, так и онлайновым потребителям. Данная статья посвящена следующим вопросам:
классификация претензий в соответствии с видом онлайнового бизнеса;
распределение претензий в соответствии с типом интернет-магазина;
основные темы рекламаций;
классификация тем претензий в соответствии с типом онлайнового магазина;
распределение тем претензий по категориям.
В статье представлен анализ исследования, которое было проведено с целью изучения претензий к интернет-магазинам, собранных с рекламационных сайтов. Рассматриваются 11 категорий рекламаций. В ходе исследования был сделан вывод, что большинство жалоб от потребителей получают интернет-провайдеры, за ними следуют онлайновые магазины.
Кроме того, было выявлено, что различным типам интернет-магазинов соответствуют разные темы рекламаций клиентов.

"Блюз" премиальных цен: покупать или не покупать? Покупатели выражают недовольство ценами

Обзорное исследование имеет предметом рассмотрения недовольство покупателей ценами и их ответную реакцию — покупку или уклонение от покупки. Исследование проводилось в элитном кафе-мороженом, были зафиксированы спонтанные замечания покупателей о ценах. От удовлетворения ценой зависит принятие решения о покупке; в результате исследования было выявлено, что высокий процент покупателей выразили недовольство премиальными ценами.
Уклонение от покупки часто демонстрировали неудовлетворенные покупатели, осведомлявшиеся о ценах или знакомые с ценами до размещения заказа. Неудовлетворенность большинства покупателей была связана с тем, что они узнавали цену уже после того, как заказ был размещен, или после совершения покупки. Таким образом, социальная ответственность покупателя (намерение оплатить заказ, т.е. завершить сделку) "перевешивает" неудовлетворенность ценой, причем желание покупателя выполнить принятые обязательства определяется представлением о том, как происходит сделка.

Как не нужно исследовать удовлетворенность

Для чего и как проводить исследование удовлетворенности клиентов? Какие методики измерения использовать? Как избежать типичных ошибок и получить достоверные данные, грамотное использование которых реально отразится на бизнесе компании? Как управлять удовлетворенностью клиентов? Ответы на эти вопросы вы найдете в статье.

Сложно ли оценить лояльность

Многочисленные публикации и книги по стратегии CRM убеждают нас в том, что лояльность клиента - краеугольный камень современного бизнеса в условиях высокой конкуренции. Цель данной статьи - не доказать ценность лояльности клиентов для бизнеса, а рассмотреть практические аспекты градации клиентов по степени лояльности.

Исследование потенциального спроса как элемент разработки стратегии продвижения услуг муниципальных библиотек

Предлагаемая статья продолжает цикл публикаций, посвященных результатам маркетингового исследования рынка услуг муниципальных библиотек г. Иркутска. Следуя алгоритму проведения исследования, изложенному в первой статье, в данной публикации изложены результаты описательного исследования, позволяющего определить базовые характеристики потенциального спроса на услуги муниципальных библиотек. На основании результатов уличного интервью со взрослыми жителями города и анкетного опроса школьников средних и старших классов проведен анализ и сделаны выводы относительно информированности жителей о библиотечных услугах, о степени привлекательности библиотек как учреждения культуры. Даны рекомендации по разработке стратегии продвижения библиотечных услуг целевым группам читателей.

Хорошо ли клиенту? (маркетинговое исследование, анализ лояльности и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в филиальной сети банка)

Уровень сервиса и качество обслуживания клиентов как важнейшие факторы конкурентоспособности являются одними из ключевых при совершенствовании работы банка по обслуживанию физических лиц. Необходимо проводить систематическое их изучение с целью корректировки выявленных недостатков, а также делать оценку адекватности мер, предпринимаемых для повышения качества обслуживания. Статья посвящена изучению методов и приемов, при помощи которых возможно обеспечить контроль этих показателей в сфере банковских услуг. Использованы результаты исследования качества обслуживания в одном из коммерческих банков, которое было проведено автором в 2004 г.

Исследование удовлетворенности

(текущий раздел)