Нефинансовые показатели деятельности клиентских подразделений: сбор данных и исследования

Сорокин Михаил Александрович

Возможности для сбора данных;

Выбор периода и формата сбора данных;

Ручной или автоматический сбор данных;

Нефинансовые показатели, полученные с помощью автоматизированных систем;

Показатели работы с клиентами;

История возникновения методов;

Формализация корпоративных стандартов и присвоение весов;

Потребительское поведение Исследование удовлетворенности

Ретроспективные исследования Сбор данных

Полевые исследования Тайный покупатель

Ключевые слова: автоматизированный сбор показателей, периодичность оценки показателей, метод "тайный покупатель", уровень удовлетворенности клиента

Аннотация

Статья продолжает цикл публикаций, посвященных проблемам сбора и применения нефинансовых показателей в работе клиентских подразделений (начало см. в "Маркетинг и маркетинговые исследования". — 2006. — № 4). В ней рассматриваются проблемы сбора данных внутри компании и проведения исследований с использованием методики "тайный покупатель" (Mystery Shopping) и оценки уровня удовлетворенности клиента (Customer Satisfaction Index).

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №6, 2006 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 11

Кол-во знаков: около 27,732

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Даррелл Дж. «Человек от «Мишлена». В кн.: Только звери. — М.: Армада, 1996.

2. Сорокин А. В. Экономическая структура общества. — М.: Экономический факультет МГУ им. М. В. Ломоносова, ТЕИС, 2004.

3. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. — М.: Манн, Иванов, Фербер, 2005.

4. Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000. — М.: Технологии, 2004.

5. Lucas С. (2005). Client mystе`re: un espion qui vous veut du bien. Computer Reseller News, October.

6. Deschandol P. (1990). Les outils de mesure de la satisfaction. Action commerciale, May.

7. Newhouse I. (2004). Mystery Shopping Made Simple. McGraw-Hill.

Сорокин Михаил Александрович

Ведущий консультант компании "BSCol МАГ КОНСАЛТИНГ".

Москва

Консультирует в области исполнения стратегии (внедрение сбалансированной системы показателей), а также занимается проектами в сфере маркетинга и продаж.

Другие статьи автора 4

Электронная библиотека