Влияние удовлетворенности автомобилем, до- и послепродажным обслуживанием на лояльность к бренду, дилеру и послепродажному обслуживанию у данного дилера
Bloemer J., Pauwels K.

Обзор литературы;
Модель и гипотезы;
Структура и методология исследования;
Предварительный анализ;
Анализ бренда А;
Анализ бренда В;
Заключение и рекомендации
для менеджмента;
Ограничения исследования;
Направления дальнейших исследований;

Аннотация

В данной статье мы прежде всего приведем краткий обзор литературы, посвященной удовлетворенности и лояльности клиентов. Далее сформулируем свои гипотезы и вынесем на рассмотрение предварительную модель. Структура и методология исследования обсуждаются в отдельной части статьи. По каждому бренду, рассматриваемому в этом исследовании, дан подробный анализ и разработана адаптированная модель. В заключении статьи предлагаются выводы для менеджмента, ограничения и практические рекомендации для дальнейших исследований.

Журнал: «Реклама. Теория и практика» — №6, 2005 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 17
Кол-во знаков: около 29,262

1. Anderson, E., Fornell, C. and Lehmann, D. (1994), Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 53–66.

2. Bearden, W. O. and Teel, J. E. (1983), Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports, Journal of Marketing Research, 10, pp. 309–313.

3. Bloemer, J. M. M. (1993), Loyaliteit en tev-redenheid (Loyalty and satisfaction), Datawyse, Maastricht.

4. Bloemer, J. M. M. and Kasper, H. D. P. (1995), The Complex Relationship Between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty, Journal of Economic Psychology, 16, pp. 311–329.

5. Bloemer, J. M. M., Kasper, J. D. P. and Lem-mink, J. G. A. M (1990), The Relationship Between Overall Dealer Satisfaction, Satisfaction with the Attributes of Dealer Service, Intended Dealer Loyalty and Intended Brand Loyalty: A Dutch Automobile Case, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 3, pp. 42–47.

6. Bloemer, J. M. M. and Lemmink, J. G. A. M. (1992), The Importance of Customer Satisfaction in Explaining Brand and Dealer Loyal-t y, Journal of Marketing Management, 8, pp. 351–364.

7. Carman, J. M. (1970), Correlates of Brand Loyalty; Some Positive Results, Journal of Marketing Research, 7, pp. 67–76.

8. Cunningham, R. M. (1956), Brand Loyalty — What, Where, How Much? Harvard Business Review, 34, pp.116–128.

9. Cunningham, R. M. (1961), Customer Loyalty to Store and Brand, Harvard Business Review, 39, pp. 127–128.

10. Fornell, Claes (1992), A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, 56, pp. 6–21.

11. Garfein, R. (1987), Evaluating the Impact of Customer Service Delivery Systems, Marketing Review, 42, pp.11–15.

12. Heskett, J. L., Jones, T. , Lovemer, G., Sas-ser, W. and Schlesinger, L. (1994), Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Business Review, pp. 164–171.

13. Heskett, J. L., Sasser, W. E. and Schlesin-ger, L. A. (1997), The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value, The Free Press, New York.

14. Jacoby, J. and Chesnut, R. W. (1978), Brand Loyalty Measurement and Management, New York, John Wiley and Sons.

15. Johnston, J. (1972), Econometric Methods, 2nd ed. McGraw-Hill, New York.

16. Kasper, J. D. P. (1988), On Problem Perception, Dissatisfaction and Brand Loyalty, Journal of Economic Psychology, 9, pp. 387–397.

17. LaBarbera, P. A. and Mazursky, D. (1983), A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction / Dissatisfaction, Journal of Marketing Research, 20, pp. 393–404.

18. Naert, P. A. and Leeflang, P. S. H. (1978), Building implementable marketing models, Martinus Nijhoff Social Sciences Division, Leiden / Boston.

19. Newman, J. W. and Werbel, R. A. (1973), Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major Household Appliances, Journal of Marketing Research, 10, pp. 404–409.

20. Oliver, R. L. and Swan J. E. (1989), Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach, Journal of Marketing, 53, pp. 21–35.

21. Tranberg, H. and Hansen, F. (1986), Patterns of Brand Loyalty: Their Determinants and Their Role for Leading Brands, European Journal of Marketing, 30, pp. 81–109.

22. Woodside, A. G., Frey, L. L. and Daly, R. T. (1989), Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention, Journal of Health Care Marketing, pp. 5–17.

Bloemer Josee M. M.

Лимбургский университет (Лимбург).

Pauwels Koen H.

Лимбургский университет (Лимбург).