Роль внутреннего маркетинга в обеспечении качества музейных услуг

Рубцова Наталья Владимировна

Факторы удовлетворенности персонала своей работой (по Ф. Герцбергу);

Оценка социально-психологического климата в коллективе сотрудниками ИОХМ;

Оценка социально-психологического климата по объектам ИОХМ;

Карта "важность/исполнение" (подразделение "научные сотрудники");

Потребительская оценка качества обслуживания (подразделение "смотрители");

Потребительское поведение Исследование удовлетворенности

Мотивация Лояльность персонала

Полевые исследования Опросы

Культура и искусство

Услуги и сервис

Ключевые слова: внутренний маркетинг, социально-психологический климат в коллективе, факторы мотивации

Аннотация

Статья посвящена описанию маркетингового исследования, результаты которого свидетельствуют о необходимости использования инструментов внутреннего маркетинга для обеспечения качества музейных услуг. В работе рассмотрен анализ "важность-исполнение" как эффективный метод аудита внутреннего маркетинга, сделаны выводы о взаимосвязи между удовлетворенностью персонала музея условиями работы и удовлетворенностью потребителей уровнем обслуживания.

Журнал: «Маркетинг услуг» — №3, 2006 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 14

Кол-во знаков: около 32,619

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Божук С. Г., Ковалик Л. Н. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2004. — с. 130.

2. Ветитнев А. М., Гузева А. В. Внутренний маркетинг в обеспечении качества санаторно-курортных услуг // Экономика здравоохранения. — 2004. — №9, №10.

3. Новаторов Э. В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность–исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — №1.

4. Федеральная целевая программа «Культура России» (2006–2010 гг.). — М: Министерство культуры и массовых коммуникаций РФ, 2005.

5. Herzberg F. , Mausner B, Snyderman B. (1959).The Motivation to Work. N.Y: John Wiley.

6. Parasuraman А., Zeithaml V. , Berry L. (1990). An Empirical Examination of Relationships in an Extended Service Quality Model (Cambridge, MA: Marketing Science Institute). Report №90–122.

7. Parasuraman А., Zeithaml V. , Berry L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Spring.

Рубцова Наталья Владимировна
кандидат экономических наук

Доцент кафедры экономики и менеджмента сервиса Байкальского государственного университета экономики и права.

Иркутск

Преподает дисциплину "Маркетинг". Область научных интересов: маркетинг услуг, некоммерческий маркетинг, маркетинг социальной сферы.

Другие статьи автора 3

Электронная библиотека