Хорошо ли клиенту? (маркетинговое исследование, анализ лояльности и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в филиальной сети банка)
Семова Т.Б.

Аннотация

Уровень сервиса и качество обслуживания клиентов как важнейшие факторы конкурентоспособности являются одними из ключевых при совершенствовании работы банка по обслуживанию физических лиц. Необходимо проводить систематическое их изучение с целью корректировки выявленных недостатков, а также делать оценку адекватности мер, предпринимаемых для повышения качества обслуживания. Статья посвящена изучению методов и приемов, при помощи которых возможно обеспечить контроль этих показателей в сфере банковских услуг. Использованы результаты исследования качества обслуживания в одном из коммерческих банков, которое было проведено автором в 2004 г.

Содержание

Методика исследования;

Цели исследования;

Результаты исследования;

Анализ данных;

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №4, 2005 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 9.
Кол-во знаков: около 22,182.

1. Багиев Г. Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Та-расевич, Х. Анн; Под общ. ред. Г. Л. Ба-гиева. — М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1999.

2. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2001.

3. Гилберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования. — СПб: Питер, 2001.

4. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования. Теория, методология, практика. — М.: Инфра-М, 1999.

Семова Татьяна Борисовна

Семова Татьяна Борисовна
кандидат экономических наук

Преподаватель кафедры маркетинга Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов.

Санкт-Петербург

Окончила Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов по специальности "Маркетинг". Специализируется на маркетинговых исследованиях в сфере банковских услуг более пяти лет.