Изучение влияния корпоративного имиджа на удовлетворенность отдыхающих качеством санаторно-курортных услуг

Ветитнев Александр Михайлович; Волынец Елена Анатольевна

Концептуальная модель имиджа санаторно-курортной организации;

Линейная структурная модель влияния показателей имиджа на показатели качества санаторно-курортных услуг;

Потребительское поведение Исследование удовлетворенности

Базовые понятия Репутация и имидж

Услуги и сервис Красота и здоровье

Услуги и сервис Туризм и отдых

Ключевые слова: качество санаторно-курортных услуг, технологическое качество, функциональное качество, корпоративный имидж

Аннотация

В данной статье авторы представили результаты проведенного ими исследования, нацеленного на изучение влияния отдельных компонентов имиджа санаторно-курортной организации на степень удовлетворенности отдыхающих курортным сервисом. Предложена линейная структурная модель влияния имиджа на качество санаторно-курортных услуг.

Журнал: «Маркетинг услуг» — №3, 2007 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 11

Кол-во знаков: около 16,825

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. — СПб.: Питер, 2000.

2. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления. — 1999. — №4.

3. Блинов А. О. Захаров В. Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом. — 2003. — №4.

4. Ветитнев А. М. Удовлетворенность потребителей как главный элемент качества санаторно-курортных услуг // Стандарты и качество. — 2004. — №7. — С. 54–57.

5. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности / Пер. с англ. — М.: ИМИДЖ-Контакт, ИНФРА-М, 2003.

6. Дерманов В. К., Эклоф Я. Использование индекса удовлетворенности потребителей (CSI): проблемы сравнения с учетом особенностей России / VI Всемирный конгресс по всеобщему управлению качеством. Материалы конференции, 2001. — СПб.: Шведская школа экономики. — Т. 1. — С. 315–324.

7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. / Под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998. — 787 с.

8. Почепцов Г. Имиджелогия. — М.: Ваклер, 2000.

9. Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. — 1998. — №1.

10. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. , Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. — 2-е изд. / Пер. с англ. / Под ред. В. В. Кулибановой. — СПб.: Питер, 2002.

11. Шарков Ф. Имижд фирмы: технологии управления: Учебное пособие для вузов. — М.: Академический проект, 2006.

12. Шкардун В. Д., Яхтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 3.

Ветитнев Александр Михайлович
д. м. н., д. э. н.

Начальник санатория "Победа" Федеральной таможенной службы РФ, профессор кафедры туризма и курортного дела Сочинского государственного университета туризма и курортного дела.

Сочи

Окончил Кубанский медицинский институт (1977) и Академию народного хозяйства при Правительстве РФ (1997). С 1979 г. работает в санаторно-курортной отрасли г. Сочи. Одновременно занимается преподаванием в Сочинском НОЦ Российской Академии образования и Сочинском госуниверситете туризма и курортного дела. Профессор по специальности "Экономика и управление народным хозяйством". Автор более 120 работ по управлению и маркетингу в сфере санаторно-курортных услуг.

Другие статьи автора 5

Волынец Елена Анатольевна

Начальник отдела маркетинга санатория "Авитек", соискатель Сочинского государственного университета туризма и курортного дела.

Сочи

Электронная библиотека