Разработка системы управления взаимоотношениями с клиентами торговой сети
Черепанова А.Е.

Аннотация

Автор описывает специфику формирования системы потребительской лояльности на примере розничной сети, специализирующейся на продаже мультимедийной продукции. В статье описаны задачи, стоявшие перед компанией, и предложенные методы их решения. Автор рассказывает, как определить, нужна ли программа лояльности для конкретной компании на каждой отдельной стадии развития, как расставить необходимые акценты при ее создании и разработать стратегию взаимодействия компании с клиентами.

Содержание

Постановка задачи;

Методология исследования и полученные результаты;

Формирование плана мероприятий для разработки системы управления взаимоотношениями с клиентами данной розничной сети;

Ключевые слова: программа лояльности, бонус, торговая сеть, модель типа лояльности, модель пяти сил, система взаимоотношений, постоянный клиент
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №2, 2008 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 10.
Кол-во знаков: около 31,736.

1. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. — М.: Вильямс, 2005.

2. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. — СПб.: Наука, 1996.

3. Бюш кен И. Возьми клиента в заложники: как это делается. — М.: Секрет фирмы, 2006.

4. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя — ничто, покупательская лояльность — все. — СПб.: Питер, 2004.

Черепанова Алена Евгениевна

Черепанова Алена Евгениевна

Директор по маркетингу и аналитике, заместитель генерального директора по проектам LMC Group.

Москва

Под ее руководством в 2006–2007 гг. были реализованы проекты по разработке и внедрению программ лояльности для таких компаний, как торговая сеть (ТС) "Настроение", ТС Dixis, ТС "Сток-центр", Центр молекулярной диагностики и другие. Имеет восьмилетний опыт работы в области маркетинга.