Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления

Цысарь Алексей

Зачем формировать лояльность покупателей?;

Определения лояльности;

Программы поощрения лояльности и стратегии ее

построения;

Зачем исследовать лояльность? Чтобы ее сформировать;

Как строятся индексы лояльности?;

Лояльность и удовлетворенность покупателей;

Потребительское поведение Исследование лояльности

Услуги и сервис

Аннотация

В данной статье приводятся определения лояльности покупателей, ее разновидностей, обосновывается необходимость ее построения. Лояльность рассматривается преимущественно по отношению к предприятиям, работающим на рынке услуг.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №5, 2002 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 7

Кол-во знаков: около 23,899

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Josee Bloemer, Ko de Ruyter Martin Wetzels, Linking perceived service quality and service loyalty: a multi-dimensional perspective, European Journal of Marketing, January, 1998.

2. Josee Bloemer, Ko de Ruyter, On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty, European Journal of Marketing, April, 1997.

3. Suzan Burton, John Roberts, Simon Shea-ther, Forget satisfaction: will they repurchase? Improving model fit and prediction, Australian Marketing conference, 1998.

4. Robert East, Kathy Hammond (London Business School), Satisfaction and prediction, Australian Marketing conference, 1998.

5. Narelle Page, Catherine Eddy (Marketing Science Centre, University of South Australia), The correlation between service quality, satisfaction and loyalty, Australian Marketing conference, 1997.

6. Leanne H. Y. Too, Anne L. Souchon & Peter C. Thirkell, Relationship marketing and customer loyalty in a retail setting: a dyadic exploration, Journal of marketing intellegence and planning, June, 2000.

7. Jenni Romaniuk, Byron Sharp, The relationship between corporate/brand image and customer loyalty: a replication, Australian Marketing conference, 1998.

8. Sharyn Rundle, Thiele, Marisa Maio Mackay, Does loyalty reflect ease of substi-tion and lack of awareness of substitutes? Australian Marketing conference, 1997.

9. Sharyn Rundle,Thiele, Marisa Maio Mackay, Measuring brand loyalty, Australian Marketing conference, 1998.

10. Claire Wright, Leigh Sparks, Loyalty saturation in retailing: exploring the end of retail loyalty cards? International Journal of Retail & Distribution Management, № 10, 1999.

11. Philip A. Garton, Store loyal: A view of differential congruence, International Journal of Retail & Distribution Management, № 10, 1995.

12. Anna S. Mattila (The Pennsylvania State University), The Impact of Relationship Type on Customer Loyalty in a Context of Service Failures, Journal of Service Research, November, 2001.

Цысарь Алексей

Руководитель отдела маркетинговых исследования Marketing Lab компании "Компьютерные системы", Москва.

Другие статьи автора 2

Электронная библиотека