Методы улучшения банковских помещений, предназначенных для обслуживания клиентов

В статье рассматривается проблема обустройства помещений, предназначенных для обслуживания клиентов. Как показало проведенное авторами исследование, в настоящее время управление в этой области осуществляется неудовлетворительно. Представленная классификация помещений для обслуживания
клиентов позволяет обеспечить получение посетителями положительного потребительского опыта и помогает компаниям стать по-настоящему клиентоориентированными.

Трендвотчинг как технология управления клиентским портфелем

Данная статья посвящена новому методу маркетингового исследования, который активно используется иностранными компаниями и пока еще недооценен на российском рынке. В работе описаны основные положения трендвотчинга как инновационной категории маркетинга, а также предложена технология отслеживания и управления современными трендами.

Клиентоцентричность — перспективная стратегия розничного банковского бизнеса

В данной статье дано определение понятия «клиентоцентричность», обоснована необходимость принятия стратегии клиентоцентричности для банка, работающего с частными клиентами, показано особое значение клиентоцентричности в посткризисный период, а также описаны характерные черты и элементы стратегии клиентоцентричного банка.

Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score

Предыдущая статья (опубликована в №3 нашего журнала за 2013 г.) была посвящена хрестоматийному описанию индекса Net Promoter Score (NPS) и рассчитана на аудиторию, не знакомую или поверхностно знакомую с методикой измерения данного показателя. Несмотря на приведенные практические рекомендации по основным элементам методики, в статье не приводится достаточно информации для полноценного внедрения данного показателя в компании. Чтобы донести до читателей журнала суть методики, а также более подробно описать элементы внедрения, мы продолжаем развивать эту тему в серии статей.

Воспитание правильного подхода к работе с клиентом

В статье рассказывается о способах мотивации сотрудников, в обязанности которых входит непосредственное общение с клиентами. Описывается комплекс методов, который позволяет поднять уровень этого общения в компании на должную высоту.

Использование концепции деловой игры для развития сервисизации: лонгитюдное исследование (часть 1)

В статье авторы рассматривают потенциальные выгоды от использования деловой игры при внедрении сервисизации на промышленном предприятии. Деловая игра будет полезна на ранних стадиях данного процесса, поскольку позволяет синтезировать разрозненные знания о компании-клиенте и обеспечить необходимой информацией все заинтересованные стороны. Взаимодействие представителей разных подразделений организации-поставщика способствует общему пониманию целей и задач сервисизации и оптимального масштаба изменений.

Модель качества услуг и ее применение в маркетинге

Вниманию читателей предлагается модель качества услуг, которая показывает, как потребители воспринимают качество. Она основана на изучении мнения сотрудников, занимающих ключевые должности в сервисных организациях. В данной статье рассматривается также значение этой модели для маркетинга и та важная роль, которую, по всей видимости, играет в ней функциональное качество. Кроме того, автор устанавливает взаимосвязь между различными аспектами качества услуг и рассматривает значение корпоративного имиджа.

Уровень сервиса в брендинге магазинов среднеценового сегмента фэшн-индустрии

Ранее выполненное авторами исследование уровня сервиса в магазинах класса люкс показало, что большинство из них соответствует стандартам и оправдывает ожидания посетителей. Продолжая тему влияния сервиса как элемента бренда торговой точки на восприятие потребителей, авторы провели аналогичное исследование для магазинов среднеценового сегмента. Рабочими гипотезами стали предположения о том, что в данных магазинах качество обслуживания, как правило, значительно ниже, чем в люксовых и что уровень сервиса напрямую зависит от уровня бренда.

Управление отношениями с потребителями: как продавать, не продавая?

Статья посвящена главному аспекту бизнеса — отношениям. Она написана по итогам работы автора в качестве бизнес-тренера продаж. Не поиск и освоение новых техник и нюансов продаж, а изменение отношения к своему делу и к своим клиентам — вот реальный эффективный способ увеличения дохода и повышения лояльности клиентов.

Управление лидами в b-2-b-продажах

В данной статье автор анализирует изменения в современной воронке продаж b-2-b и описывает главные подпроцессы управления лидами, актуальность которых для роста эффективности продаж не вызывает сомнений. Представлены процессы квалификации, скоринга лидов (lead scoring) и передачи их в отдел продаж.