Лояльность клиента против клиентоориентированности (часть 1)

Автор статьи изучает актуальную тему лояльности потребителей как аспект клиентоориентированности бизнеса. Лояльность рассматривается не как узкая проблема маркетинга, а как задача высшего руководства по выстраиванию правильного вектора управления. Поднимается актуальная проблема понимания клиента: как продукт или услуга способны его удовлетворить. Даны инструменты по созданию портрета потребителя, управлению лояльностью, проводится анализ на основе актуальных кейсов потребительского опыта.

Российский потенциал транспортного менеджмента: рост уровня сервисного обслуживания клиентов

Современные тенденции развития мирового транспортно-логистического рынка определяются ростом требований клиента к качеству и комплексности предоставляемых услуг. Все больше это становится актуальным и для российских транспортных компаний, в том числе для такого мощного игрока на рынке логистических услуг, как ОАО «РЖД». В настоящей статье была разработана модель оценки соответствий между ожидаемым клиентом уровнем сервиса и фактически предоставляемым ОАО «РЖД» качеством обслуживания.

Онлайн-обучение клиентов — стратегический инструмент b-2-b-маркетинга

В статье рассматривается онлайн-обучение клиентов как новый инструмент b-2-b-маркетинга. Адаптируясь к новым тенденциям, b-2-b-компании разрабатывают специальные обучающие платформы. Это требует клиентоориентированного подхода, понимания выгод, получаемых клиентом, и интеграции онлайн-обучения в маркетинг-микс. Внимание уделено оценке эффективности, которая является залогом успешного взаимодействия с клиентами, повышению их удовлетворенности обучающими программами и увеличению лояльности.

Клиент не всегда прав

В данной статье проиллюстрировано, как традиционный подход, основанный на тезисе «клиент всегда прав», может привести компании к серьезным проблемам. Автор приводит удачные примеры из практики своих клиентов, которым удавалось выстраивать партнерские отношения с покупателями, основанные на экспертных продажах и обучающем маркетинге, и показывает, как при помощи грамотной сегментации клиентской базы повысить прибыльность компании и удовлетворенность потребителей без дополнительных вложений.

Управление клиентским портфелем и лояльностью клиентов

В данной статье освещены важные аспекты управления клиентским портфелем компании с акцентом на эффективность продаж, описаны ключевые аспекты, определяющие прибыльность, важность и необходимость работы с тем или иным клиентом. Читатели узнают, что такое целевые клиентские группы и каковы критерии их определения. О чем нужно помнить, работая с индексом потребительской лояльности, зачем измерять NPS и что делать с результатами опроса? Об этом рассказывает автор статьи.

Как эффективно работать с клиентами

Сегодня модно быть клиентоориентированным, да и сами клиенты стали очень разборчивыми. Необходимость «привязывать» клиентов к бизнесу компании очевидна, но нужно ли стремиться удержать всех клиентов, или имеет смысл сосредоточиться на одной правильно выбранной группе, на одном формате?

Клиентская составляющая ключевых концепций универсальных бизнес-моделей (часть 5)

В статье проводится анализ известных концепций универсальных бизнес-моделей, рассматриваются подходы различных авторов к разработке клиентской составляющей моделей и содержанию их клиентских блоков.

Эмоциональное лидерство и эмоциональный интеллект в формировании клиентоориентированной культуры организации

Эмоциональное лидерство и эмоциональный интеллект рассматриваются в статье одновременно как факторы и показатели клиентоориентированной культуры организации. Авторы описывают их сущность, взаимосвязь и влияние на клиентоориентированность персонала, предлагают для оценки клиентоориентированного поведения с использованием эмоционального интеллекта прикладные аспекты — поведенческие индикаторы, приводят перечень вербальных и невербальных приемов эмоционального лидерства.

Повышение качества бизнес-процессов взаимодействия с клиентами при продаже справочно-правовых систем

В статье приводится анализ бизнес-процессов взаимодействия компании с клиентами, использующими справочно-информационные системы, по ключевым показателям эффективности. Авторы дают рекомендации по улучшению каждого этапа работы с клиентами, позволяющие существенно повысить удовлетворенность и лояльность последних.

Клиентоориентированность на железнодорожном транспорте: развитие отношений с пассажиром

В статье описан метод оценки клиентоориентированности компании с помощью интегрированного показателя, разработанного на основе мониторинга и оценки качества обслуживания потребителей — пассажиров железнодорожного транспорта.