Клиентоориентированность. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов

Скриптунова Елена Анатольевна


	7		Таблица. Алгоритм внедрения стандартов качественного обслуживания
	9		ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Выдержка из раздела «Недопустимое поведение» стандартов качественного обслуживания компании среднего бизнеса, осуществляющей предоставление услуг физическим лицам в собственном офисе ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Выдержка из раздела «Внешний вид» стандартов качественного обслуживания крупной компании для категории руководителей и специалистов
	10		ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Выдержка из раздела «Коммуникации» стандартов обслуживания компании малого бизнеса, оказывающей услуги юридическим лицам ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Выдержка из документа «Система мониторинга качественного обслуживания методом «Тайный покупатель», используемого в сетевой торговой компании

Клиентинг Клиентоориентированность

Клиентинг Сервис и постпродажное обслуживание

Ключевые слова: клиентоориентированность, стандарты качественного обслуживания, клиент, потребности клиента, цепочка обслуживания, мониторинг соблюдения стандартов, качество обслуживания, принципы работы с клиентами, бизнес-процесс обслуживания

Аннотация

Явление клиентоориентированности рассмотрено в статье на примере бизнес-процесса обслуживания клиента в медицинском учреждении. Описано, какие потребности и ожидания имеет клиент на каждом этапе обслуживания и как их удовлетворяют разные категории персонала компании. Приведена структура документа «Стандарты качественного обслуживания клиентов» и даны рекомендации по его разработке.

Журнал: «Менеджмент сегодня» — №4, 2015 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 10

Кол-во знаков: около 26,587

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

Скриптунова Елена Анатольевна
к. псх. н.

Генеральный директор компании «АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги».

г. Москва

Консультирует организации по вопросам общего управления, в том числе и по оптимизации системы продаж.

Другие статьи автора 22

Электронная библиотека