Клиентоориентированность. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов
Скриптунова Е.А.

Аннотация

Явление клиентоориентированности рассмотрено в статье на примере бизнес-процесса обслуживания клиента в медицинском учреждении. Описано, какие потребности и ожидания имеет клиент на каждом этапе обслуживания и как их удовлетворяют разные категории персонала компании. Приведена структура документа «Стандарты качественного обслуживания клиентов» и даны рекомендации по его разработке.

Содержание

7
Таблица. Алгоритм внедрения стандартов качественного обслуживания

9
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Выдержка из раздела «Недопустимое поведение» стандартов качественного обслуживания компании среднего бизнеса, осуществляющей предоставление услуг физическим лицам в собственном офисе
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Выдержка из раздела «Внешний вид» стандартов качественного обслуживания крупной компании для категории руководителей и специалистов

10
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Выдержка из раздела «Коммуникации» стандартов обслуживания компании малого бизнеса, оказывающей услуги юридическим лицам
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Выдержка из документа «Система мониторинга качественного обслуживания методом «Тайный покупатель», используемого в сетевой торговой компании

Ключевые слова: клиентоориентированность, стандарты качественного обслуживания, клиент, потребности клиента, цепочка обслуживания, мониторинг соблюдения стандартов, качество обслуживания, принципы работы с клиентами, бизнес-процесс обслуживания
Журнал: «Менеджмент сегодня» — №4, 2015 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 10.
Кол-во знаков: около 26,587.

Скриптунова Елена Анатольевна

Скриптунова Елена Анатольевна
к. псх. н.

Генеральный директор компании «АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги».

г. Москва

Консультирует организации по вопросам общего управления, в том числе и по оптимизации системы продаж.

Другие статьи автора 16