Информация Статьи Видео Тарифы Для вузов и библиотек  
ИДГ 25 лет



Рубрикатор > Журналы > Менеджмент сегодня > №4, 2015 > Статья

Клиентоориентированность. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов



Журнал: "Менеджмент сегодня", #4, 2015 г.
Рубрика: CRM  

Ключевые слова: клиентоориентированность, стандарты качественного обслуживания, клиент, потребности клиента, цепочка обслуживания, мониторинг соблюдения стандартов, качество обслуживания, принципы работы с клиентами, бизнес-процесс обслуживания



Явление клиентоориентированности рассмотрено в статье на примере бизнес-процесса обслуживания клиента в медицинском учреждении. Описано, какие потребности и ожидания имеет клиент на каждом этапе обслуживания и как их удовлетворяют разные категории персонала компании. Приведена структура документа «Стандарты качественного обслуживания клиентов» и даны рекомендации по его разработке.

Содержание статьи.
— Таблица. Алгоритм внедрения стандартов качественного обслуживания
• ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Выдержка из раздела «Недопустимое поведение» стандартов качественного обслуживания компании среднего бизнеса, осуществляющей предоставление услуг физическим лицам в собственном офисе
• ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Выдержка из раздела «Внешний вид» стандартов качественного обслуживания крупной компании для категории руководителей и специалистов
• ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Выдержка из раздела «Коммуникации» стандартов обслуживания компании малого бизнеса, оказывающей услуги юридическим лицам
• ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Выдержка из документа «Система мониторинга качественного обслуживания методом «Тайный покупатель», используемого в сетевой торговой компании

Предварительный просмотр статьи
Зарегиструйтесь, чтобы
ознакомиться со статьей




Как скачать (133 Kb, 10 стр.)


Скриптунова Елена Анатольевна

Скриптунова Елена Анатольевна
Ученая степень: к. псх. н.
Генеральный директор компании «АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги».
Биография: Консультирует организации по вопросам общего управления, в том числе и по оптимизации системы продаж.

Местоположение: г. Москва

Список статей этого автора:

1. Клиентоориентированность. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов
Журнал: Менеджмент сегодня, #4, 2015 г.

2. Методика расчета индекса вовлеченности персонала
Журнал: Управление человеческим потенциалом, #2, 2010 г.

3. Типичные ошибки при первом звонке клиенту (феноменологический анализ)
Журнал: Личные продажи, #2, 2009 г.

4. Взаимодействие поставщика с розничными сетями
Журнал: Управление продажами, #2, 2008 г.

5. Отношения собственников среднего бизнеса: худой мир лучше доброй ссоры?
Журнал: Менеджмент сегодня, #1, 2008 г.

6. Развитие эмоционального интеллекта руководителя для совершенствования управления в бизнесе
Журнал: Менеджмент сегодня, #6, 2007 г.

7. Ключевые показатели эффективности как инструмент HR-менеджера компании
Журнал: Управление развитием персонала, #4, 2006 г.

8. Нужен ли компании коучинг?
Журнал: Управление развитием персонала, #1, 2006 г.

9. Стандарты деятельности менеджера по продажам
Журнал: Управление продажами, #2, 2005 г.

10. Как выбрать маркетолога и не ошибиться?
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #6, 2004 г.

11. Основные показатели эффективности предприятия, которые необходимо знать руководителю, чтобы эффективно управлять и видеть истинное положение дел на своем предприятии
Журнал: Менеджмент сегодня, #3, 2003 г.

12. Изучение конкурентов и клиентов. Стандарты качественного обслуживания клиентов
Журнал: Менеджмент сегодня, #2, 2003 г.

13. Внешний и внутренний маркетинг предприятий: как сделать компанию привлекательной для уже работающих и потенциальных сотрудников
Журнал: Менеджмент сегодня, #6, 2002 г.

14. Как сделать совещание эффективным инструментом управления
Журнал: Менеджмент сегодня, #5, 2002 г.

15. Как сделать команду работоспособной
Журнал: Менеджмент сегодня, #2, 2002 г.

Телефон службы поддержки: (495) 103-3110 доб. 555
support /frog/ grebennikov /dot/ ru