Лояльность клиента против клиентоориентированности (часть 2)
Сорокин А.С.

Аннотация

Автор статьи изучает актуальную тему лояльности потребителей как проблемы клиентоориентированности бизнеса. Лояльность рассматривается не как узкая проблема маркетинга, а как задача высшего руководства по выстраиванию правильного вектора управления. Поднимается актуальная проблема понимания клиента: как продукт или услуга способны его удовлетворить. Даны инструменты по созданию портрета потребителя, управлению лояльностью, проводится анализ на основе актуальных кейсов потребительского опыта.

Содержание

1
Медвежьи услуги
Активные продажи с синдромом навязчивости
Рис. 4. Модель поведения потребителя
Не винтики и гаечки
Выводы
Источники

Ключевые слова: управление потребительским опытом, поведение потребителя, лояльность потребителей, клиентоориентированность, управление ожиданиями, эффективность, критерии успеха, лучшие практики
Журнал: «Менеджмент сегодня» — №3, 2015 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 10.
Кол-во знаков: около 28,883.

1. Автобизнес: лояльность покупателя. Лиды, владельцы, сервис. — Подробнее .

2. Глоссарий. — Подробнее .

3. Дубровская А. Ключ к сердцу клиента. — Подробнее .

4. Клиентоориентированность: преимущества для бизнеса и примеры использования. — Подробнее .

5. Коробейник В., Ноготкова Е. Когда продавцы слишком навязчивы. — Подробнее .

6. Котлер Ф. Основы маркетинга. — Подробнее .

7. Красная Кнопка — решения для бизнеса и IT. — http://911.prolan.ru.

8. Макаров О., Широганова Т. Седьмое измерение: можно ли измерить лояльность ваших клиентов? — Подробнее .

9. Маслоу А. Мотивация и личность. — Подробнее .

10. Мегамозг. Простые примеры подлинной клиентоориентированности. —Подробнее .

11. Методика описания целевой аудитории. — Подробнее .

12. Митина Ж. Портрет потребителя. Что такое «Аватар» вашего клиента? — Подробнее .

13. Поминова Н. Обслуживание клиентов. — Подробнее .

14. Пулер Д. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж. — М.: Олимп-Бизнес, 2006. — 272 с.

15. Составление портрета покупателя. — Подробнее .

16. Ученые-маркетологи предложили эффективный способ повышения продаж. — Подробнее .

17. RADAR. Корпоративные клиенты Банка Москвы высоко оценили качество обслуживания и продуктовую линейку. — Подробнее .

18. SurveyMonkey. Показатель лояльности Net Promoter Score (NPS). — Подробнее .

19. CustomerGauge. —Подробнее .

20. Help Scout. What is Bad Customer Service Costing Your Business? — Подробнее .

21. NPS Benchmarks. Financial Services Industry Overview. — Подробнее .

Сорокин Александр Сергеевич

Сорокин Александр Сергеевич

Заместитель генерального директора по развитию ООО Star Smile.

г. Москва

Другие статьи автора 9