Проведенные авторами данной статьи исследования (эмпирическое и количественное) показали, что структура воспринимаемого качества услуг соответствует трехуровневой факторной модели. В последнюю входят следующие значимые составляющие: качество взаимодействия с тем, кто предоставляет
услугу (interaction quality), качество физического окружения
(environmental quality) и качество результата услуги (outcome
quality). Каждая из них, в свою очередь, включает в себя три
подсоставляющие, по которым формируется воспринимаемое
качество услуги. Авторы предполагают, что для повышения
воспринимаемого качества услуги следует тщательно следить
за такими критериями потребительской оценки, как надежность, способность быстро реагировать на нужды клиента, эмпатия и др. Концепция, представленная в данной работе, тестируется в четырех отраслях индустрии услуг и раскрывается на
примерах. Авторы обсуждают результаты своего исследования
и дают рекомендации по их практическому применению.
