Нефинансовые показатели деятельности клиентских подразделений: оценка и мотивация

Сорокин Михаил Александрович

Использование результатов оценки:

"маркетинговое исследование" или "проект";

Оценка сотрудников: общая картина и

персональные данные;

Количество проверок и объективность

оценок;

Проблемы оценки;

Мотивация на соблюдение стандартов;

Пример расчета размера бонусов;

Начало и эффект от внедрения системы

показателей;

Реализация стратегии Balanced Scorecard (BSC)

Системный анализ Key performance indicators (KPI)

Клиентинг Качество обслуживания

Персонал Оценка персонала

Ключевые слова: нефинансовые показатели, оценка эффективности, мотивация, рейтинговая оценка сотрудников, методика оценки, стандарты работы персонала

Аннотация

Статья завершает цикл публикаций, посвященных методическим аспектам и практике использования нефинансовых показателей в работе клиентских подразделений (см. "Маркетинг и маркетинговые исследования". — 2006. — №4 и №6). В ней рассматриваются вопросы оценки собранных данных и мотивации сотрудников к выполнению установленных нефинансовых показателей эффективности.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №2, 2007 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 12

Кол-во знаков: около 29,350

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Бугров Д. Метрика эффективности // Вестник McKinsey. — 2003. — №1.

2. Бугров Д. Система метрик // SmartMoney. — 2006. — №5.

3. Газин Г. Сначала надо подготовить почву // Вестник МсKinsey. — 2004. — №4.

4. Данилина Н. Подводные камни Mystery Shopping // Коммерческий директор. — 2006. — №5.

5. Каплан Р. , Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. — М.: Олимп-Бизнес, 2004.

6. Каплан Р. , Нортон Д. Стратегическое единство: создание синергии организации с помощью сбалансированной системы показателей. — М.: Вильямс, 2006.

7. Мессмер М. Мотивация персонала для «чайников». — М.: Диалектика, 2006. — С. 227.

8. Сичелли Д. Компенсации сбытовому персоналу. Практическое руководство по разработке эффективных компенсационных программ. — М.: Издательский дом Гребенникова, 2005. — С. 119.

9. Сорокин М. А. Нефинансовые показатели деятельности клиентских подразделений: сбор данных и исследования // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2006. — №6.

10. Сорокин М. А. Нефинансовые показатели деятельности клиентских подразделений: разработка стандартов и выбор показателей // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2006. — №4.

11. Mystery Shopping Studies // ESOMAR Word Research Codes & Guidelines.

12. Customer Satisfaction Studies // ESOMAR Word Research Codes & Guidelines.

Сорокин Михаил Александрович

Ведущий консультант компании "BSCol МАГ КОНСАЛТИНГ".

Москва

Консультирует в области исполнения стратегии (внедрение сбалансированной системы показателей), а также занимается проектами в сфере маркетинга и продаж.

Другие статьи автора 4

Электронная библиотека