1. Библиотека
  2. Журнал «Маркетинг-дайджест»
  3. №1, 2005
  4. статья

Восприятие покупателями розничных магазинов уровня цен и качества их обслуживания торговым персоналом и его влияние на намерения покупателей 
Дарьян Ж., Уаймен А., Туччи Л.
Цель исследования;
Методика проведения исследования;
Результаты исследования;
Практическое значение исследования для менеджеров;
Приложение;

Темы:
КлиентингКачество обслуживания
Мышление потребителяПринятие решений о покупках
ЦенообразованиеЦена в маркетинг-миксе
Отрасли:
ТорговляРозничная торговля
Сегменты рынкаТовары длительного пользования

Аннотация

С помощью комплексного анализа в статье исследуется относительная важность цен и отдельных показателей качества обслуживания покупателей в магазинах бытовой электроники. Результаты, полученные по сем исследуемым показателям, в целом свидетельствуют о большем различии в реакции покупателей на низкий и средний уровни качества обслуживания по сравнению с высоким и средним уровнями. Поэтому, независимо от цены, розничный продавец должен избегать низкого уровня обслуживания по любому показателю, а компании с ценами выше средних нет необходимости обеспечивать наивысший уровень обслуживания по всем показателям.

Журнал: «Маркетинг-дайджест» — №1, 2005 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 12
Кол-во знаков: около 30,938

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Agins,T. (1992). Stores try to boost sales—but cheaply. Wall Street Journal, December 16, p. B1.

2. Baker, J., A. Parasuraman, D. Grewal and G. B. Voss (2002). The influence of multiple store environment cues on perceived merchandise value and patronage intentions. Journal of Marketing, Vol. 66 (2), pp. 120–142.

3. Bei, L., and Y. Chiao (2001). An integrated model for the effects of perceived product, perceived service quality, and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty. Journal of Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, Vol. 14, pp. 125–141.

4. Berman, B. (1991). Developing and implementing a customer service strategy. Retail Strategist, Vol. 2, pp. 10–16.

5. Berman, B., and J. R. Evans (2001). Retail Management. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.

6. Berry, L. L. (1988). Delivering Excellent Service in Retailing. Retailing Issues Letter. Arthur Anderson & Co., College Station, TX.

7. Chang, T., and A. R. Wildt (1994). Price, product information, and purchase intention: an empirical study. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22 (1), pp. 16–27.

8. Chonko, L. B. (1990). Do retail salespeople use selling skills? Review of Business and Economic Research, Vol. 25 (2), pp. 36–46.

9. Clopton, S. W., J. E. Stoddard and J. W. Clay (2001). Salesperson characteristics affecting consumer complaint responses. Journal of Consumer Behavior, Vol. 1 (2), pp. 124–140.

10. Darian, J. C., L. Tucci and A. Wiman (2001). Perceived salesperson service attributes and retail patronage intentions. International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 29 (5), pp. 205–213.

11. DeSarbo, W. S., L. Huff, M. M. Rolandelli and J. Choi (1994). On the measurement of perceived quality: a conjoint analysis approach. In: Rust, R. T., and R. Oliver (Eds.). Service Quality: New Dimensions in Theory and Practice. Sage, London.

12. Discount Store News (1995). Specialty chains carve out auto sales. Vol. 34, Issue 22, p. 22.

13. Dodds, W. B., K. B. Monroe and D. Grewal (1991). The effects of price, brand, and store information on buyers’ product evaluations. Journal of Marketing Research, Vol. 28 (3), pp. 307–319.

14. Grewal, D., R. Krishnan, J. Baker and N. Borin (1998). The effects of store name, brand name, and price discounts on consumers evaluations and purchase intentions. Journal of Retailing, Vol. 74 (3), pp. 331–352.

15. Hartnett, M. (1998). Expectation is the key to pricing. Discount Store News, September 7, p. 16.

16. Kelly, G. A. (1955). Psychology of Personal Constructs. W. W. Norton, New York, NY.

17. Litvan, L. M. (1996). X marks the spot for low-key sales. Nation & Business, Vol. 84 (5), pp. 32–35.

18. Monroe, K. B. (2003). Pricing: Making Profitable Decisions. McGraw_Hill Irwin, Boston.

19. O’Cass, A., and K. Lim (2001). The influence of brand associations and purchase intention: an Asian perspective on brand associations. Journal of International Consumer Marketing, Vol. 14 (2/3), pp. 41–71.

20. Pettijohn, C. E., L. S. Pettijohn and A. J. Taylor (2002). The influence of salesperson skill, motivation, and training on the practice of customer_oriented selling. Psychology and Marketing, Vol. 19 (9), pp. 743–754.

21. Reichheld, F. F. (1996). The Loyalty Effect: the Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Harvard Business School Press, Boston, MA.

22. Rust, R. T., A. J. Zahorik and T. L. Keiningham (1995). Return on quality (ROQ): making service quality financially accountable. Journal of Marketin, Vol. 59 (2), pp. 58–71.

23. Sharma, A. (1999). Does the salesperson like customers?A conceptual and empirical examination of the persuasive effect of perceptions of the salesperson’s affect toward customers. Psychology and Marketing, Vol. 16 (2), pp. 141–162.

24. Sirohi, N., E. W. McLaughlin and D. R. Wittink (1998).A model of consumer perceptions and store loyalty intentions for a supermarket. Journal of Retailing, Vol. 74 (2), pp. 223–245.

25. Siu, N. Y. M., and J. T. Cheung (2001). A measure of retail service quality. Marketin Intelligence and Planning, Vol. 19 (2), pp. 88–97.

26. Speer, T. L. (1995). How to be a friend to your customers. American Demographics, Vol. 17 (3), pp. 14–15.

27. Tang, C., D. R. Bell and T. Ho (2001). Store choice and shoppin behavior: how price format works. California Management Review, Vol. 43 (2), pp. 56–74.

28. Taylor, S. A., and T. L. Baker (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions. Journal of Retailing, Vol. 70 (2), pp. 163–178.

29. Technical Assistance Research Programs (TARP) (1986). U. S. Office of Consumer Affairs Study on Complaint Handling in America. TARP, Washington, DC.

30. Vaidyanathan, R., P. Aggarwal, D. E. Stem Jr., D. D. Muehling and U. N. Umesh (2000). Deal evaluation and purchase intention: the impact of aspirational and market_based internal reference prices. Journal of Product and Brand Management, Vol. 9 (3), pp. 179–192.

31. Varki, S., and M. Colgate (2001). The role of price perceptions in an integrated model of behavioral intentions. Journal of Service Research, Vol. 3 (3), pp. 232–241.

32. Whiteley, R. C. (1991). The Customer Driven Company: Moving from Talk to Action. Addison-Wesley, Reading, MA.

Дарьян Жан

Университет Rider, г. Лоренсвиль, штат Нью-Джерси (США).

Уаймен Алан

Университет Rider, г. Лоренсвиль, штат Нью-Джерси (США).

Туччи Луис

Кафедра менеджмента и маркетинга, Колледж Нью-Джерси, Юинг, штат Нью-Джерси (США).

Другие статьи в этом выпуске