Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход

Брейди Майкл; Кронин Джозеф

Концептуальная основа;

Концептуализация качества услуг: иерархический подход;

Развитие гипотез;

Количественное исследование;

Методология анализа и результаты

исследования;

Выводы;

Клиентинг Качество обслуживания

Основы маркетинга Особенности маркетинга услуг

Аннотация

Проведенные авторами данной статьи исследования (эмпирическое и количественное) показали, что структура воспринимаемого качества услуг соответствует трехуровневой факторной модели. В последнюю входят следующие значимые составляющие: качество взаимодействия с тем, кто предоставляет услугу (interaction quality), качество физического окружения (environmental quality) и качество результата услуги (outcome quality). Каждая из них, в свою очередь, включает в себя три подсоставляющие, по которым формируется воспринимаемое качество услуги. Авторы предполагают, что для повышения воспринимаемого качества услуги следует тщательно следить за такими критериями потребительской оценки, как надежность, способность быстро реагировать на нужды клиента, эмпатия и др. Концепция, представленная в данной работе, тестируется в четырех отраслях индустрии услуг и раскрывается на примерах. Авторы обсуждают результаты своего исследования и дают рекомендации по их практическому применению.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №4, 2004 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 13

Кол-во знаков: около 38,929

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Brady K. Michael and J. Josef Cronin Jr. (2001), «Some new Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach» Journal of Marketing, 65 (May).

2. Dabholkar, Dayle I. Thorpe, and Josef O. Rentz (1996), «A Measure of Service Quality For Retail Stores», Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter).

3. Dabholkar, Prathiba, C. David Shepherd, and Dayle I. Thorpe (2000), «A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study», Journal of Retailing, 76 (2).

4. Gronroos, Christian (1982), Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Helsignfors: Swedish School of Economics and Business Administration.

5. Parasureman A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985) «A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research», Journal of Marketing, 49 (Fall).

6. Rust, Roland T. and Richard L. Oliver (1994), «Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier», in Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Roland T. Rust and Richard L. Oliver, eds. Thousand Oaks, CA: Sage publications.

Брейди Майкл

Доцент кафедры маркетинга школы менеджмента при колледже Бостона.

Кронин Джозеф

Профессор кафедры маркетинга Государственного университета штата Флорида.

Электронная библиотека