Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами

Селиванов Александр Николаевич

Классификация клиентов;

Стандарты обслуживания;

Удовлетворение клиентов или обманутые

ожидания?;

Персонал предприятия;

Ключевые показатели эффективности;

Сбалансированная система показателей;

Внедрение;

Реализация стратегии Balanced Scorecard (BSC)

Продажи CRM

Системный анализ Key performance indicators (KPI)

Аннотация

Данная статья основана на докладе, который был прочитан
автором на конференции "Управление стратегическими клиентами". Статья состоит из двух частей. В первой части дана
краткая характеристика факторов, влияющих на политику
предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами. Во второй автор описывает методологию разработки
ключевых показателей эффективности (в зарубежной литературе — KPI’s, key performance indicators) для реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Методология разработки ключевых показателей эффективности вполне
универсальна — ей можно следовать при разработке ключевых
показателей для любых бизнес-процессов предприятия. Вопросу разработки KPI’s современной деловой литературе практически не уделяется внимания, поэтому данная статья хотя бы
частично заполнит имеющийся пробел.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №4, 2004 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 8

Кол-во знаков: около 23,943

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Друкер П. Практика менеджмента. — М.: Вильямс, 2002.

2. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. — М.: Олимп-Бизнес, 2003.

3. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. — М.: Олимп-Бизнес, 2004.

4. Мейер М. В. Оценка эффективности бизнеса. — М.: Вершина, 2004.

5. Нили Э., Адамс К., Кеннерли М. Призма эффективности. — Днепропетровск: Баланс-клуб, 2003.

6. AusIndustry. Key Performance Indicators manual: a practical guide for the best practice development? Implementation and use of KPIs. // Подробнее

7. Knowledge@Wharton. Why some companies succeed at CRM (and many fail). // Подробнее

8. Clark M., Smith B. Building the foundations for effective CRM. // Подробнее

9. AMR Research. Investment priorities for CRM in 2004. // Подробнее

10. IBM Global Services. Satisfied customers save you money: can you keep them coming back? // Подробнее

11. Peppers&Rogers Group. What role does analytics play in your customer strategy? // Подробнее

12. Freeland J. Customer relationship management: is it worth it? // Подробнее

13. Crafton T. Do you really know your customers? Strategic Finance, October 2002.

14. Freeman, Haasz, Lizzola, Siersen. Managing your cost-to-serve. Supply chain forum. // Подробнее

15. SAS. Business performance intelligence: a new dimension in corporate profitability and accountability. // Подробнее

16. Ventana Research. Customer profitability revisited. // Подробнее

17. Prahalad, Krishnan, Mithas. Customer relationships: how profitable are your customers? // Подробнее

18. Peppers&Rogers Group. Manage change to build customer value. // Подробнее

19. Accenture. Taking advantage of innovations in customer relationship management to achieve high performance. // Подробнее

20. CRMetrix. Entrenching strategic CRM measurement in organizational culture. // Подробнее

21. Robert S. Kaplan, David P. Norton. Keeping your balance with customers. // Подробнее

Селиванов Александр Николаевич

Генеральный директор САКС Игрушки.

г. Москва

Другие статьи автора 7

Электронная библиотека