Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами
Селиванов А.Н.

Классификация клиентов;
Стандарты обслуживания;
Удовлетворение клиентов или обманутые
ожидания?;
Персонал предприятия;
Ключевые показатели эффективности;
Сбалансированная система показателей;
Внедрение;

Аннотация

Данная статья основана на докладе, который был прочитан
автором на конференции "Управление стратегическими клиентами". Статья состоит из двух частей. В первой части дана
краткая характеристика факторов, влияющих на политику
предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами. Во второй автор описывает методологию разработки
ключевых показателей эффективности (в зарубежной литературе — KPI’s, key performance indicators) для реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Методология разработки ключевых показателей эффективности вполне
универсальна — ей можно следовать при разработке ключевых
показателей для любых бизнес-процессов предприятия. Вопросу разработки KPI’s современной деловой литературе практически не уделяется внимания, поэтому данная статья хотя бы
частично заполнит имеющийся пробел.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №4, 2004 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 8
Кол-во знаков: около 23,943

1. Друкер П. Практика менеджмента. — М.: Вильямс, 2002.

2. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. — М.: Олимп-Бизнес, 2003.

3. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. — М.: Олимп-Бизнес, 2004.

4. Мейер М. В. Оценка эффективности бизнеса. — М.: Вершина, 2004.

5. Нили Э., Адамс К., Кеннерли М. Призма эффективности. — Днепропетровск: Баланс-клуб, 2003.

6. AusIndustry. Key Performance Indicators manual: a practical guide for the best practice development? Implementation and use of KPIs. // Подробнее

7. Knowledge@Wharton. Why some companies succeed at CRM (and many fail). // Подробнее

8. Clark M., Smith B. Building the foundations for effective CRM. // Подробнее

9. AMR Research. Investment priorities for CRM in 2004. // Подробнее

10. IBM Global Services. Satisfied customers save you money: can you keep them coming back? // Подробнее

11. Peppers&Rogers Group. What role does analytics play in your customer strategy? // Подробнее

12. Freeland J. Customer relationship management: is it worth it? // Подробнее

13. Crafton T. Do you really know your customers? Strategic Finance, October 2002.

14. Freeman, Haasz, Lizzola, Siersen. Managing your cost-to-serve. Supply chain forum. // Подробнее

15. SAS. Business performance intelligence: a new dimension in corporate profitability and accountability. // Подробнее

16. Ventana Research. Customer profitability revisited. // Подробнее

17. Prahalad, Krishnan, Mithas. Customer relationships: how profitable are your customers? // Подробнее

18. Peppers&Rogers Group. Manage change to build customer value. // Подробнее

19. Accenture. Taking advantage of innovations in customer relationship management to achieve high performance. // Подробнее

20. CRMetrix. Entrenching strategic CRM measurement in organizational culture. // Подробнее

21. Robert S. Kaplan, David P. Norton. Keeping your balance with customers. // Подробнее

Селиванов Александр Николаевич

Селиванов Александр Николаевич

Генеральный директор САКС Игрушки.

г. Москва

Другие статьи автора 7