Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг

Любая, даже очень хорошая организация, работающая в сфере услуг, обязательно сталкивается с жалобами недовольных клиентов. В статье рассказывается, чем опасны такие жалобы и как можно превратить рассерженного потребителя в постоянного покупателя.

Страниц: 8
Рейтинг:

Новаторов Э.В.

МУ — 2012, №4

Организация взаимоотношений ВУЗов с потребителями образовательных услуг (часть 2)

Материал является продолжением статьи «Организация взаимоотношений вузов
с потребителями образовательных услуг (часть 1)», опубликованной в журнале
«Маркетинг услуг» №3 за 2012 г. В статье представлено описание системы управления взаимоотношениями вузов с потребителями образовательных услуг, определены ее цели, задачи и структура.

Страниц: 10
Рейтинг:

Соловьев Т.Г.

МУ — 2012, №4

Искусство донесения мысли как ключевой фактор успешности в персональных продажах

В статье рассматривается одно из наиболее значимых искусств персональных продаж — искусство донесения мысли — способность сформировать и донести свое коммуникативное сообщение до собеседника таким образом, чтобы изменить его мысли, чувства и поведение в соответствии со своими целями и намерениями. Автор предлагает опробированную технологию, способствующую
совершенствованию данного искусства. Определяются основные барьеры для проявления искусства донесения мысли, а также техники и приемы, способствующие преодолению данных барьеров.

Страниц: 11
Рейтинг:

Богданов Л.В.

УП — 2012, №4

Торговый представитель — как найти и как не ошибиться (практика отбора и найма)

Ошибки найма торгового персонала всегда очень дорого обходятся любой компании. Предлагаемый метод позволяет не только избежать этих ошибок, но и диагностировать наличие у кандидатов на работу ряда профессионально значимых компетенций. Автор предлагает метод выявления случаев лжи и желания приукрасить себя, что свойственно многим кандидатам, а также эффективной борьбы
с этими явлениями. В статье рассматривается необычный подход к мотивации и обучению сотрудников.

Страниц: 6
Рейтинг:

Гамаюнов Б.П.

УП — 2012, №4

Как создать корпоративную книгу отдела продаж

В данной статье предлагается глава из новой книги автора «Методическое обеспечение продаж: как создать корпоративную книгу отдела продаж». Корпоративная книга продаж — важный и знаковый элемент этой системы. Автор представляет опыт консалтинговой фирмы и свой собственный по разработке корпоративной книги продаж для крупной компании, руководство которой надеется получить готовые разработки со стороны, не прилагая при этом усилий.

Страниц: 7
Рейтинг:

Черемисинов В.Г.

УП — 2012, №4

Управление ценой как инструмент управления продажами

В статье представлен опыт и рекомендации автора по преодолению установок на низкие цены и широкий ассортимент в отделе продаж, приведена простая методология качественного анализа чувствительности к цене покупателей на b-2-c и b-2-b-рынках, подробно описан кейс повышения цены услуги на b-2-c рынке, приведены примеры значительного повышения цен на b-2-b-рынках, в том числе с использованием метода полевого тестирования.

Страниц: 9
Рейтинг:

Димитко Е.С.

УП — 2012, №4

Маркетинг прямых продаж

Насколько актуальна и эффективна модель прямых продаж на данный момент?
Насколько она соответствует реалиям российского рынка? Какие цели и задачи
стоят перед крупными игроками MLM-сегмента? В статье представлен практический опыт компании Herbalife в решении имиджевых и бизнес-кейсов.

Страниц: 10
Рейтинг:

Шевченко И.В.

УП — 2012, №4

Автоматизация обслуживания клиентов интернет-магазина: выбор оптимальной модели

В статье показано, что несмотря на важность автоматизации обслуживания клиента для эффективного функционирования интернет-магазина стремиться к полной автоматизации необязательно. Автор описывает основные подходы к автоматизации обслуживания клиента, формулирует условия их применения.

Страниц: 5
Рейтинг:

Бугорский В.Н.

ИМ — 2012, №4

Претензии как результат взаимодействия компании и клиента: направления влияния, оценка рисков, специфика информации

В фокусе статьи — претензии как фактор влияния на результаты маркетинга и бизнеса в целом. Такое влияние следует рассматривать не только в юридической и экономической плоскостях, но и в этической и репутационной. Описываемый подход является результатом научного осмысления проблемы управления
работой с претензиями.

Страниц: 6
Рейтинг:

Леонов А.И.

МС — 2012, №4

Маркетинг взаимоотношений: системы управления

В статье рассмотрены основные подходы к использованию систем управления
взаимоотношениями в современной организации. В качестве главных условий
роста конкурентоспособности компании авторы называют интеграцию внутрифирменных процессов и дальнейшее расширение методов и форм взаимодействия с потребителями.

Страниц: 16
Рейтинг:

Челенков А.П., Сонина Т.Е.

МиМИ — 2012, №4

Маркетинг

Продажи

(текущий раздел)

Электронная библиотека

Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг

Организация взаимоотношений ВУЗов с потребителями образовательных услуг (часть 2)

Искусство донесения мысли как ключевой фактор успешности в персональных продажах

Торговый представитель — как найти и как не ошибиться (практика отбора и найма)

Как создать корпоративную книгу отдела продаж

Управление ценой как инструмент управления продажами

Маркетинг прямых продаж

Автоматизация обслуживания клиентов интернет-магазина: выбор оптимальной модели

Претензии как результат взаимодействия компании и клиента: направления влияния, оценка рисков, специфика информации

Маркетинг взаимоотношений: системы управления

CRM

Дистрибуция

Контроль и прогнозирование

Организация продаж

Продукт как элемент 4P

Сбытовой маркетинг

Техника продаж