Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг

Новаторов Эдуард Владимирович

Введение;

Особенности работы с жалобами клиентов;

Как избежать столкновения интересов;

Источники, причины и объекты жалоб клиентов в сфере обслуживания;

Типология клиентов-жалобщиков;

Система работы с клиентами-жалобщиками;

Заключение;

Клиентинг Сервис и постпродажное обслуживание

Клиентинг Система взаимоотношений с клиентами

Услуги и сервис

Ключевые слова: жалобы клиентов, восстановление услуги, маркетинг отношений

Аннотация

Любая, даже очень хорошая организация, работающая в сфере услуг, обязательно сталкивается с жалобами недовольных клиентов. В статье рассказывается, чем опасны такие жалобы и как можно превратить рассерженного потребителя в постоянного покупателя.

Журнал: «Маркетинг услуг» — №4, 2012 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 8

Кол-во знаков: около 18,924

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Жозе Бове: экс-скандалист, - Подробнее .

2. Жозе Бове (Joze Bove), - Подробнее .

3. Лавлок К. Маркетинг услуг, - М.: Вильямс. 2005.

4. Левитт Т. Маркетинговая миопия // Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква; пер. Т. Виноградова, Д. Раевская, Л. Царук, А. Чех; под ред. Ю.Н. Каптуревского, - СПб.: Питер, 2001, - С. 11–34.

5. Максхэм Дж.Г., Нетмейер Р.Г. Что посеешь, то и пожнешь: как восприятие сотрудниками компании корпоративных ценностей и корпоративной справедливости влияет на оценку деятельности этой компании клиентами в процессе рассмотрения их жалоб // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - №3, - С. 19–42.

6. Новаторов Э.В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа «важность - исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - №1(15), - С. 117–125.

7. Сагинова О., Афанасиади К. Жалобы онлайн: нетнографические исследования неудовлетворенных потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2011. - №6, - С. 436–441.

8. Скворцова Н. Январь - время расплаты или инвестиций? // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - №1, - С. 46–50.

9. Bateson J., Hoffman D. (1999). Managing Services Marketing: Text and Readings. The Dryden Press, Fort Worth, TX.

10. Bateson J., Hoffman, D. (2010). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases. The Dryden Press, Fort Worth, TX.

11. Goodman J. (1989). «The nature of customer satisfaction». Quality progress, Vol. 22, No. 2, pp. 37–40.

12. Johnston W. (2011). «Customer response to dissatisfaction: A synthesis of literature and conceptual framework». Industrial Marketing Management, Vol. 40, Iss. 1, pp. 118–127.

13. Homburg C., Furst A., Koschate N. (2010). «On the importance of complaint handling design: a multi-level analysis of the impact in specific complaint situations». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 38, pp. 265–287.

14. Hunt K. (1991). «Consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior». Journal of Social Issues, Vol. 47 (1), pp. 107–117.

15. Kelley S. (1993). «Discretion and the service employees». Journal of Retailing, Vol. 60 (1), pp. 104–126.

16. McQuilken L. (2011). «The influence of guarantees, active requests to voice and failure severity on customer complaint behavior». International Journal of Hospitality Management, Vol. 30 (4), pp. 953–962.

17. Ramsey R. (2010). «How to handle customer complaints». American Salesman, Vol. 55, Iss. 6, pp. 25–30.

18. Ro H. (2012). «Customer opportunistic complaints management: a critical incident approach». International Journal of Hospitality Management, Vol. 31 (2), pp. 419–427.

19. Sharma P., Marshall R., Reday P.A., Na W. (2010). «Complainers versus non-complainers: a multi-national investigation of individual and situational influences on customer complaint behavior». Journal of Marketing Management, Vol. 26 (2), pp. 163–180.

20. Tronvoll B. (2011). «Negative emotions and their effect on customer complaint behavior». Journal of Service Management, Vol. 22 (1), pp. 111–112.

Новаторов Эдуард Владимирович
Ph.D.
профессор

Член Европейской академии менеджмента (EURAM), профессор кафедры менеджмента Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики».

г. Санкт-Петербург

Другие статьи автора 23

Электронная библиотека