Претензии как результат взаимодействия компании и клиента: направления влияния, оценка рисков, специфика информации
Леонов А.И.

Юридический, этический, экономический и репутационный аспекты работы с претензиями;
Взаимодействие систем менеджмента и маркетинга и их роль в работе с претензиями;
Выводы;

Ключевые слова: претензионная работа, интерпретация данных, удовлетворенность клиента, работа с претензиями, контент-анализ

Аннотация

В фокусе статьи — претензии как фактор влияния на результаты маркетинга и бизнеса в целом. Такое влияние следует рассматривать не только в юридической и экономической плоскостях, но и в этической и репутационной. Описываемый подход является результатом научного осмысления проблемы управления
работой с претензиями.

Журнал: «Менеджмент сегодня» — №4, 2012 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 6
Кол-во знаков: около 19,882

1. Деменко АЛ Вопрос удержания клиентов как важная составляющая системы управления брендом // Маркетинг и маркетинговые исследования - 2003 - № 4 - С 69-75

2. Леонов А И Интеграционный маркетинг - М Глобус, 2004

3. Леонов А И Интеграционный маркетинг новая форма управления рыночной деятельностью и ее актуальность для России // Маркетинг в России и за рубежом - 2001 -№1 -С 23-29

4. Леонов А И Управление системой внутренней информации для целей изучения удовлетворенности клиентов на примере претензий аспекты методологии, методики, практики // Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя - М Инфра - М ,2012

5. Новоченко В «Голубой океан» и «террористический маркетинг» кажущаяся несовместимость или высокая эффективность7 // Marketing Pro - 2010 - №3

6. Рафиков В А Повышение доходности предприятия за счет ориентированности на клиента // Маркетинг и маркетинговые исследования - 2009 - № 2 - С 144-151

7. Репьев А П Маркетинговое мышление, или Клиентомания -М Эксмо, 2006

8. РолзДж Теория справедливости/Пер с англ В Карпович и А Шевченко -М ЛКИ, 2010

9. Сагинова О В, Афанасиади К Г Жалобы онлайн нетнографические исследования неудовлетворенных потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования -2011 -№6 -С 436-441

10. СтерховаСА Практика работы с претензиями клиентов //Маркетинг и маркетинговые исследования -2003 -№5 -С 62-68

11. AdamsJS (1965) «Inequity in social exchange» In Berkowits L (Ed) Advances in Experimental Psychology Academic Press, New York

12. DahleS (2000) «Gaming customer satisfaction through the empowerment of service personnel in retailing organizations» In Henmg-ThurauT, Hansen U (Eds) Relationship Marketing Gaming Competitive AdvantageThrough Customer Satisfaction and Customer Retention Springer Berlin Heidelberg

13. DevnesJ,Pollmann В (2003) «Integnertes(vernetztes) Servicequahtatsmanagement - Servicequahtatim Unternehmen verankern» EW (energiewirtschaft),Jg 102, Heft 22, S 44- 48 - http//wwwimug de/pdfs/kunden/hp_imug_devnes_pollmann_Servicequalitaet_EW_2003 pdf

14. Kozmets R V (2009) Netnography Doing Ethnographic Research Online Sage Publications Ltd , London

15. Kozmets RV (1998) «On netnography initial reflections on consumer research investigations of cyberculture» Advances in Consumer Re-search,Vo\ 25(1), pp 366-371

16. Maxham J G, Netemeyer R G (2003) «Firms reap what they sow the effects of shared values and perceived organizational justice customers' evaluations of complaint handling» The Journal of Marketmg,\/o\ 67(1), pp 46-62

17. NiedergesaB U, Schoenheit I (2000) «Kundenbmdung durch Beschwerdemanagement» EnergiewirtschaftlicheTagesfrage.Jg 50, Heft 9, S 659-664

18. Pollmann В (2001) «Beschwerdemanagement - Das Klagen der Kunden» Niedersachsische Wirtschaft, Heft 8, S 16-17

19. Schoenheit I, DahleS (2000) «Abschied von der Service-Wueste7 Kundenzufnedenheit und Beschwerden» AgV-Forum, Heft 3, S 12-19

Леонов Александр Иванович

Леонов Александр Иванович
НИУ ВШЭ

Д. э. н., профессор кафедры маркетинга НИУ ВШЭ, консультант по маркетингу и стратегическому управлению,.

г. Москва

Опыт работы в качестве директора по маркетингу, председателя правления в западных и российских компаниях — 15 лет. Сфера про- фессиональных и научных интересов: формирование взаимодействия систем менеджмента и маркетинга, проектирование систем маркетинга, индивидуальный маркетинг, система маркетинговой аналитики .