Модель взаимоотношений сетевых кофеен и их клиентов

Ивашкова Наталья Ивановна; Горюнова Тамара Сергеевна

Требования клиентов к комплексу маркетинга кофеен;

Этапы процесса взаимодействия посетителей и сети кофеен;

Формирование потребности

Формирование ожидания

Анализ альтернатив

Поиск конкретной кофейни

Посещение кофейни

Капитал бренда Воспринимаемое качество

Потребительское поведение Исследование удовлетворенности

Общественное питание Кафе и рестораны

Ключевые слова: принцип несоответствия, ожидание и восприятие, точки соприкосновения, бренд-коммуникации

Аннотация

Статья посвящена одной из наиболее актуальных проблем сферы услуг — несоответствию ожидаемого потребителем и воспринимаемого им качества услуг. Авторы анализируют возможные «разрывы» во взаимоотношениях компании (сети кофеен) и ее клиентов, перечисляют причины их возникновения, описывают пути и способы решения данной проблемы.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №1, 2010 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 8

Кол-во знаков: около 18,450

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Барлоу Дж., Стюарт П. Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2007. — 288 с.

2. Дэвис С.М., Данн М. Бренд-билдинг: создание бизнеса, раскручивающего бренд. — СПб.: Питер, 2005.

3. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / Пер. с англ. Т.В. Безвенюк, О.И. Медведь, Н.Е. Метоль. — М.: Вильямс,

2005. — 1008 с.

4. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг — что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2006. — №2-4.

5. Ле Пла Ф.Дж., Паркер Л.М. Интегрированный брендинг / Пер. с англ.; под ред. С.Г. Божук. — СПб.: ИД «Нева», 2003. — 320 с.

6. Людковская А. Обзор индустрии общепита за минувший год // Food Service. — 2008. — №12.

7. Российский рынок общественного питания: текущие состояние и перспективы развития. Аналитический отчет DISCOVERY Research Group. Май, 2008. — Подробнее .

8. Berry L. (1986). «Big ideas in services marketing». Journal of Consumer Marketing, Vol. 3(2), pр. 47-51.

9. Buttle F. (1996). «SERVQUAL: review, critique, research agenda». European Journal of Marketing, Vol. 30(1), pp. 8-32.

10. Davis S. Corporate Branding: Making the Brand the Strategic «Driver» for the Entire Organization. —Подробнее .

11. Gummesson E. (1987). «Lip service — a neglected area in service marketing». Journal of Services Marketing, Vol. 1(1), pp. 19-24.

12. Gummesson E. (1991). The Part-Time Marketer. Karlstad, Center for Service Research.

Ивашкова Наталья Ивановна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Более 30 лет занимается вопросами управления маркетингом в различных сферах и отраслях. Автор более 70 публикаций по маркетингу. Сфера научных интересов: стратегический маркетинг, маркетинговые исследования.

Другие статьи автора 11

Горюнова Тамара Сергеевна
магистр маркетинга

Выпускница магистратуры РЭА им. Г.В. Плеханова по специализации "Маркетинг".

Москва

Электронная библиотека