Модель взаимоотношений сетевых кофеен и их клиентов
Ивашкова Н.И., Горюнова Т.С.

Аннотация

Статья посвящена одной из наиболее актуальных проблем сферы услуг — несоответствию ожидаемого потребителем и воспринимаемого им качества услуг. Авторы анализируют возможные «разрывы» во взаимоотношениях компании (сети кофеен) и ее клиентов, перечисляют причины их возникновения, описывают пути и способы решения данной проблемы.

Содержание

Требования клиентов к комплексу маркетинга кофеен;

Этапы процесса взаимодействия посетителей и сети кофеен;

Формирование потребности

Формирование ожидания

Анализ альтернатив

Поиск конкретной кофейни

Посещение кофейни

Ключевые слова: принцип несоответствия, ожидание и восприятие, точки соприкосновения, бренд-коммуникации
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №1, 2010 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 8.
Кол-во знаков: около 18,450.

1. Барлоу Дж., Стюарт П. Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2007. — 288 с.

2. Дэвис С.М., Данн М. Бренд-билдинг: создание бизнеса, раскручивающего бренд. — СПб.: Питер, 2005.

3. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / Пер. с англ. Т.В. Безвенюк, О.И. Медведь, Н.Е. Метоль. — М.: Вильямс,

2005. — 1008 с.

4. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг — что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2006. — №2-4.

5. Ле Пла Ф.Дж., Паркер Л.М. Интегрированный брендинг / Пер. с англ.; под ред. С.Г. Божук. — СПб.: ИД «Нева», 2003. — 320 с.

6. Людковская А. Обзор индустрии общепита за минувший год // Food Service. — 2008. — №12.

7. Российский рынок общественного питания: текущие состояние и перспективы развития. Аналитический отчет DISCOVERY Research Group. Май, 2008. — Подробнее .

8. Berry L. (1986). «Big ideas in services marketing». Journal of Consumer Marketing, Vol. 3(2), pр. 47-51.

9. Buttle F. (1996). «SERVQUAL: review, critique, research agenda». European Journal of Marketing, Vol. 30(1), pp. 8-32.

10. Davis S. Corporate Branding: Making the Brand the Strategic «Driver» for the Entire Organization. —Подробнее .

11. Gummesson E. (1987). «Lip service — a neglected area in service marketing». Journal of Services Marketing, Vol. 1(1), pp. 19-24.

12. Gummesson E. (1991). The Part-Time Marketer. Karlstad, Center for Service Research.

Ивашкова Наталья Ивановна

Ивашкова Наталья Ивановна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Более 30 лет занимается вопросами управления маркетингом в различных сферах и отраслях. Автор более 70 публикаций по маркетингу. Сфера научных интересов: стратегический маркетинг, маркетинговые исследования.

Другие статьи автора 10

Горюнова Тамара Сергеевна

Горюнова Тамара Сергеевна
магистр маркетинга

Выпускница магистратуры РЭА им. Г.В. Плеханова по специализации "Маркетинг".

Москва