Методологические проблемы применения индекса NPS при оценке взаимоотношений с клиентами
Климин А.И., Тихонов Д.В.

Аннотация

В статье рассмотрены теоретические проблемы применения индекса NPS (Net Promoter Score) при расчете показателя лояльности клиентов. Предложены нормативные значения NPS. Приведены результаты исследований по определению NPS и способов его увеличения на конкретном примере.

Содержание

1
Теория NPS

2
Методологические проблемы применения NPS

3
Таблица 1. Рейтинг NPS для компаний-лидеров США в 2012 г.

4
Таблица 2. Рейтинг NPS для компаний- автопроизводителей в России в 2014 г.
Пример расчета индекса
Таблица 3. Соотношение разных категорий потребителей для компаний с одинаковым NPS

5
Таблица 4. Количество ответивших на анкету
Таблица 5. Распределение респондентов по количеству выставленных баллов
Выводы

6
Таблица 6. Расчет NPS
Источники

Отрасли:
Ключевые слова: индекс лояльности NPS, удовлетворенность клиентов, маркетинговые исследования
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №3, 2017 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 6.
Кол-во знаков: около 10,064.

1. Клиентоцентричность: метрики, практики, факты. — Подробнее .

2. Сигитова Г. Индекс чистой лояльности работников — eNPS. —Подробнее .

3. Уланов А.Ю. Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score // Клиентинг и управление клиентским порт-фелем. — 2013. — №03(07). — С. 198–208.

4. Mercedes-Benz стал лидером рейтинга NPS. — Подробнее .

5. Reichheld F.F. (2003). «The one number you need to grow». Harvard Business Review, Vol. 81, No. 12, pp. 46–54.

6. Word of Mouth Visualized: the Winning Entry. — Подробнее .

Тихонов Дмитрий Владимирович

Тихонов Дмитрий Владимирович
к. э. н.
доцент

Доцент Высшей школы технологий управления бизнесом Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого, управляющий партнер ООО «СТМ Маркетинг».

г. Санкт-Петербург

Другие статьи автора 6

Климин Анастасий Игоревич

Климин Анастасий Игоревич
к. э. н.
доцент

Доцент Высшей школы технологий управления бизнесом Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого.

г. Санкт-Петербург